Praca w obsłudze klienta wymaga pewnych umiejętności i etykiety. Dbanie o zadowolenie klientów jakością usług przez telefon jest ważną częścią utrzymania pozytywnych opinii konsumentów. Podążając za kilkoma podstawowymi poradami dotyczącymi obsługi klienta i wiedząc, jak wybrać swoje wyrażenia, przeżyjesz długą drogę w utrzymaniu zadowolenia klientów i szefa.
Can, Not Can not
Zawsze pamiętaj o pozytywnym odbiorze połączeń z obsługą klienta. Nigdy nie idź prosto do tego, czego nie możesz zrobić dla kogoś, zgodnie z BusinessKnowHow.com. Zamiast tego skoncentruj się na tym, co możesz zrobić, aby rozwiązać problem lub przyjąć rozmówcę.
Jeśli na przykład ktoś jest niezadowolony z uszkodzonego produktu, nie mów, że nie możesz zwrócić pieniędzy. Będzie to miało znacznie lepsze wrażenie, jeśli zdecydujesz się powiedzieć, że możesz wysłać zastępstwo.
Przeproś i rozbrajaj
Bez względu na to, kto ponosi winę za gniew rozmówcy, Twoim zadaniem jest rozładowanie sytuacji i uspokojenie dzwoniącego.
Dobrym sposobem na uspokojenie złego rozmówcy jest szczere przeprosiny za sytuację, jak podaje BusinessKNowHow.com. Te przeprosiny sprawią, że rozmówca poczuje się tak, jakby firma martwiła się o swój gniew i że "dotarli" do ciebie. Przeprosiny są także doskonałą okazją, aby odnieść się do osoby dzwoniącej po imieniu, dając im jeszcze więcej osobistej uwagi i zmuszając rozmowę do podjęcia przyjaznego zwrotu.
Wiele linii
Gdy przychodzi drugie połączenie, gdy masz do czynienia z jednym klientem, grzecznie poproś go, aby chwilę się zatrzymał, a następnie przełącz się na drugiego dzwoniącego, odpowiadając na nazwę firmy i natychmiast pytając, czy może zatrzymać się na chwilę. Gdy uzyskasz ich pozwolenie, zatrzymaj je i wróć do drugiego połączenia, gdzie spróbujesz je jak najszybciej zakończyć.
Jeśli uważasz, że pierwszy rozmówca zajmie dużo czasu, aby zakończyć, grzecznie zapytaj, czy możesz uzyskać nazwisko i numer telefonu, aby oddzwonić, gdy tylko skończysz z drugą osobą. Większość ludzi woli to od długich, niewyjaśnionych czasów oczekiwania.
Znaj swoje rzeczy
Ważną umiejętnością przy pracy z telefonami obsługi klienta jest poznanie wszystkich odpowiedzi. Oczywiście będą chwile, kiedy pojawi się pytanie, na które nie znasz odpowiedzi, ale uczyń to raczej wyjątkiem niż regułą. Brzmiąc tak, jakbyś był pewny siebie i dysponował rzetelnymi informacjami, przyczyni się do pozytywnej obsługi klienta. A jeśli nie znasz odpowiedzi, nie udawaj jej. Po prostu powiedz, że nie wiesz, a będziesz musiał się w to zagłębić i wrócić do nich.
Wybór właściwych słów
Korzystaj z wielu pozytywnych słów i wyrażeń podczas pracy w ustawieniach telefonu obsługi klienta, zgodnie z witryną Call Center Helper. Użyj zwrotów, takich jak "Chętnie Ci pomogę" lub "Całkowicie rozumiem", aby ułatwić rozmówcom i poinformować ich, że rozmawiają z kimś, kto dba i rozumie ich problem.
Pamiętaj, że w niektórych przypadkach dzwonią do ciebie po poradę. Użyj zwrotów takich jak "Sugerowałbym" lub "Aby uniknąć tej niedogodności w przyszłości …"
