Prowadząc firmę, ważne jest, aby odbierać telefony w profesjonalny i uprzejmy sposób. Telefon pozostaje głównym środkiem komunikacji między większością firm i ich klientami. Jeśli czytasz opinie klientów generowane przez firmy, zauważysz, że klienci mają tendencję do generowania ogólnej opinii firmy na podstawie tego, jak traktowano ich przez telefon. Klienci oceniają liczbę dzwonków przed odebraniem ich połączeń, jak są witani przez telefon, jak długo są zawieszani i czy są zadowoleni po zakończeniu połączenia.
Podnieś telefon przed trzecim dzwonkiem. Chociaż może nie być to możliwe za każdym razem, powinien to być ogólny cel. Klienci postrzegają to jako nieprofesjonalne, gdy ich połączenia nie są natychmiast odbierane. Nawet jeśli nie możesz od razu nawiązać połączenia, powitaj przynajmniej klienta i poproś go o chwilę.
Odbierz telefon w profesjonalny sposób. W przypadku większości firm standardowe powitanie działa najlepiej i możesz chcieć wydać uniwersalną politykę firmy, w której wszystkie połączenia telefoniczne są odbierane w ten sam sposób. Użyj prostego powitania, które zawiera nazwę firmy i pyta, w jaki sposób możesz pomóc. Na przykład możesz powiedzieć coś z efektem "Dobry wieczór i dziękuję za skontaktowanie się z Firmą XXX. W czym mogę pomóc?"
Słuchaj aktywnie, gdy klient mówi. Klienci są zirytowani, gdy nie czują, że druga osoba zwraca na nie uwagę, lub są oni wielokrotnie proszeni o powtórzenie tego, co właśnie powiedzieli. Unikaj wykonywania wielozadaniowości przez telefon i daj klientowi całą uwagę.
Uśmiechnij się, kiedy mówisz. Kiedy się uśmiechasz, możesz spotkać się z przyjemniejszym telefonem, a klienci reagują na to pozytywnie. Ponadto, zawsze pozostań miły i uprzejmy przez cały czas, nawet jeśli klient jest zdenerwowany i nie jest przyjemny.
Mów powoli i wyraźnie, wyjaśniając rzeczy klientowi. Klienci nie chcą czuć się pospieszani, tak jak próbujesz spieszyć ich z telefonu. Szczególnie ważne jest, aby mówić powoli i wyraźnie podczas wyjaśniania długich procesów lub przechodzenia przez politykę firmy. Chcesz dokładnie wyjaśnić siebie, aby klient zrozumiał w pełni i nie pozostawia żadnych długich pytań.
