Help Desk to centrum reagowania na diagnozowanie i routing problemów technicznych. Pracownicy działu pomocy technicznej zapewniają wsparcie dla wszystkich urządzeń technicznych w firmie. Dział pomocy technicznej jest stale zajęty z powodu problemów z dużą różnorodnością obsługiwanych urządzeń, od drukarek po komputery i telefony. Te problemy różnią się od drobnych problemów związanych ze szkoleniem pracowników do poważnych problemów z maszyną. Prowadzenie punktu pomocy wymaga wydajności i dbałości o szczegóły. W tym artykule opisano, jak uruchomić help desk.
Wyznacz poziomy wsparcia. Przypisuj osoby z mniejszym wykształceniem i wiedzą do niższych poziomów, a osoby z większym wykształceniem do wyższych poziomów. Pracownicy wyższego szczebla powinni mieć więcej technicznych umiejętności i wiedzy. Problem powinien najpierw przejść przez niższe poziomy. Jeśli nie są w stanie rozwiązać problemu, zwiększa się poziom. Proces ten zapewnia wydajność i pozwala pracownikom wyższego szczebla skupić się na pracy na wysokim poziomie.
Zdecyduj się na przepływ. Pierwszym problemem jest to, w jaki sposób problem pojawia się w dziale pomocy. Przez większość czasu technik pobierający połączenie wprowadza dane do oprogramowania pomocy technicznej. Najniższy poziom wsparcia dostaje zadanie. Określ, kto jest odpowiedzialny za zapewnienie, że problem użytkownika zostanie rozwiązany zgodnie z jej oczekiwaniami. To najważniejszy aspekt przepływu.
Śledź wszystkie problemy, nawet jeśli zostały szybko naprawione. Oznacz czas i datę każdego nowo otwartego wydania. Dbanie o czas i terminy pomaga technikom zajmować się sprawami w odpowiednim czasie. Inne ważne elementy do śledzenia to numer urządzenia lub dane identyfikacyjne i dane pracownika. Korzystając z tych danych, program pomocy technicznej może zidentyfikować maszyny, które często pękają i znajdują pracowników, którzy potrzebują szkoleń. Pomaga także mniej doświadczonym technikom zobaczyć, jak inni rozwiązali problem.
Zapewnienie stałego szkolenia i wsparcia pracownikom pomocy technicznej. Szkolić każdego nowego pracownika pomocy technicznej w oprogramowaniu działu pomocy technicznej. Nowe maszyny, sprzęt i oprogramowanie wymagają szkoleń dla pracowników pomocy technicznej, aby mogli rozwiązać problemy użytkowników. Spotkania ze wszystkimi pracownikami zapewniają, że wszyscy znajdują się na tej samej stronie, a oprogramowanie pomocy technicznej działa prawidłowo.
