Na każdym etapie procesu zamówienia istnieje możliwość wystąpienia błędu lub problemu dotyczącego zamówienia.Niektóre z tych problemów są wewnętrzne, spowodowane pracownikami biznesowymi, systemami i procesami. Niektóre z nich są zewnętrzne, spowodowane przez klientów, dostawców i inne siły zewnętrzne, takie jak warunki pogodowe. Większość firm śledzi i analizuje problemy związane z przetwarzaniem zamówień, aby znaleźć sposoby zapobiegania im w przyszłości. Problemy z przetwarzaniem zamówień są kosztowne i negatywnie wpływają na zadowolenie klienta.
Błąd klienta
Przetwarzanie zamówienia rozpoczyna się od złożenia przez klienta zamówienia na produkt lub usługę. W trakcie tego procesu klient może podać niewłaściwy numer produktu, jego ilość, adres wysyłki lub informacje rozliczeniowe. Błąd może być ustny, pisemny lub elektroniczny, poprzez wpis do zamówienia online.
Zapytanie ofertowe
Są chwile, gdy klient nie jest pewien, jaki rodzaj produktu lub usługi spełni jej potrzeby i skontaktuje się z działem obsługi klienta w celu uzyskania porady. Podczas tej wymiany informacji mogą wystąpić problemy. Klient może nie komunikować się wyraźnie, a pracownik, który otrzyma zapytanie, może być nowy lub słabo wyszkolony. Problemy te mogą prowadzić do otrzymania przez klienta produktu lub usługi, która nie może zaspokoić jej potrzeb.
Wprowadzanie zamówień
Przedstawiciele wejścia do zamówień przyjmują pisemne i elektroniczne zamówienia od klientów i wprowadzają je do systemu przetwarzania zamówień. Podczas procesu wprowadzania mogą wprowadzić nieprawidłowy produkt, usługę, klienta lub informacje rozliczeniowe. Mogą również wystąpić sytuacje, gdy pracownik obsługi klienta wprowadzi poprawne informacje, ale nieprawidłowe procesy informacyjne z powodu błędu systemu lub awarii.
Spełnienie
Zamówienia na materialne produkty i towary przesyłane są do centrum zamówień i są "odbierane i pakowane". Po odebraniu zamówienia pracownik umieszcza żądane produkty w magazynie, usuwa je z magazynu, a następnie dodaje do zamówienia klienta. Gdy zamówienie jest pakowane, pracownik zabiera wybrane produkty i pakuje je do skrzynki wysyłkowej lub kontenera. Typowe problemy z kompletacją zamówień obejmują wybór niewłaściwego produktu, niewłaściwego koloru lub niewłaściwej ilości. Typowe problemy z pakowaniem zamówień to brakujące produkty, niekompletne zamówienia lub niewłaściwe opakowanie, które może doprowadzić do uszkodzenia produktu.
Wysyłka
Zamówienia wysyłane są do lokalizacji klientów za pośrednictwem U.S.P.S. poczta, ciężarówka (zwana również "ziemią") lub dostawa powietrza. Typowe problemy z wewnętrzną wysyłką to wybór niewłaściwego przewoźnika lub niewłaściwy priorytet wysyłki (np. Dostawa następnego dnia, dostawa dwudniowa). Typowe zewnętrzne problemy z dostawą obejmują opóźnienie dostawy produktu, brak dostawy produktu lub uszkodzenie produktu w trakcie procesu dostawy.
Jakość produktu
Nawet gdy wprowadzanie zamówień i realizacja są bezbłędne, jakość produktu może powodować problemy. Pojęcie jakości produktu uwzględnia zarówno spostrzeżenia, jak i fakty. Klient może zamówić produkt, który odpowiada reklamowanym specyfikacjom produktu, ale nie wygląda lub nie działa tak, jak oczekiwał. W innych przypadkach niska jakość produktu jest bardziej oczywista, np. Gdy produkt się zepsuje po jednym użyciu. W obu przypadkach problemem jest niska jakość produktu, co zwykle prowadzi do wymiany produktu lub zwrotu produktu.
