Znalezienie sukcesu w radzeniu sobie z wymagającymi klientami można osiągnąć, gdy podejdziemy do sytuacji we właściwy sposób. Są rzeczy, których można się nauczyć od wymagającego klienta, ale pamiętaj, że są osoby, których nie możesz zaspokoić bez względu na to, jak bardzo się starasz.
Słuchaj i ucz się
Słuchaj za wszelką cenę. Jednym z największych błędów popełnianych przez firmy w trudnym kliencie nie jest umożliwienie klientowi ogłaszania całej swojej skargi, zanim pracownik zacznie recytować politykę firmy lub oferować stronę argumentacji firmy. W wielu przypadkach zażalenie wymagającego klienta jest po prostu komentarzem, który jego zdaniem powinieneś usłyszeć. Niektórzy ludzie mają do nich charakter konfrontacyjny, więc gdy przedstawią ideę, na którą są silnie przekonani, może ona spotkać się ze skargą. Spór zwykle wybuchnie, gdy pracownik nie słucha tego, co mówi klient, i automatycznie zakłada, że klient rozpoczyna konfrontację. Przygotuj swoich pracowników do wysłuchania tego, co wymagający i trudni klienci mają do powiedzenia, zanim zareagują, i możliwe, że wiele sytuacji, które mogą okazać się złe dla Twojej firmy, może okazać się okazją do dowiedzenia się, w jaki sposób Twoja firma może lepiej służyć klientowi..
Pokaż współczucie
Wymagający klient jest nadal klientem i powinien być traktowany z troską i wdzięcznością, którą traktowałbyś jakikolwiek inny klient. Gdy wymagający klient zarejestruje skargę, zawsze dziękuj jej za poświęcenie czasu na zwrócenie uwagi i zaznacz, że zrobisz wszystko, co możliwe, aby rozwiązać problem. Słuchaj uważnie i zadawaj pytania, kiedy mówi; Pomaga to wzmocnić przekonanie, że jesteś naprawdę zainteresowany tym, co zostało powiedziane. Unikaj zakładania fałszywego uśmiechu. Wymagający klient nie jest zainteresowany protekcjonalizacją, więc nawiązaj z nią prawdziwą rozmowę i używaj stałego, ale współczującego tonu.
Zawsze powtarzaj tę kwestię klientowi, aby mógł potwierdzić, że rozumiesz, co mówi.Pomaga to w całkowitym zrozumieniu sytuacji i nadal będzie wzmacniać wrażenie, że klient próbuje pomóc. Klient ma mniejsze szanse na podniesienie poziomu rozmowy do poziomu konfrontacji, jeśli okazujesz autentyczne zainteresowanie próbą rozwiązania jej problemu.
Rozwiązania
Jeśli Twoja firma popełniła oczywisty błąd, który spowodował rozwścieczenie klienta, w najlepszym interesie jest zadowolenie klienta tak całkowicie, jak to tylko możliwe, niezależnie od kosztów. W niektórych przypadkach może to być coś tak prostego jak wymiana wadliwego produktu. Ale jeśli doszło do uszkodzenia własności lub fizycznej szkody z powodu twojego produktu, nie jest to coś, co można rozwiązać podczas jednej rozmowy.
Jeśli błąd leży po stronie klienta i po prostu nie podoba mu się polityka firmy, najlepiej będzie, gdy staniesz na nogach i poinformujesz klienta, co możesz zrobić zgodnie ze wskazówkami firmy. Jeśli pozwolisz jednemu wymagającemu klientowi uzyskać bezpłatną jazdę, ponieważ on narzeka, wyśle linię wymagających klientów na swój sposób. Upewnij się, że znasz zasady firmy dotyczące omawianego tematu, a następnie utrzymuj swoją pozycję.
