Opinie klientów są istotną częścią prowadzenia działalności, ponieważ ich opinie mają ogromne znaczenie dla zrozumienia, gdzie należy dokonać ulepszeń. Jednak przeglądy są bezwartościowe, jeśli nie są odpowiednio podsumowane. Samo pozyskanie danych nie wystarcza; musisz wziąć pod uwagę to, co klienci próbują ci powiedzieć, i unikać bycia lekceważącym. Opinie klientów są dostępne w różnych formach - w tym tych, które udają złość, aby uzyskać coś za darmo, oraz tych, którzy mają uzasadnione informacje o tym, jak poprawić. Oba rodzaje opinii klientów oferują sposoby na usprawnienie biznesu.
Kategoryzuj recenzje i pytaj, skąd pochodzą klienci. Wiele zależy od ilości emocji w recenzji. "Dobra" lub "zła" to dwie skrajności, ale większość recenzji znajduje się gdzieś pośrodku i oferuje wiele drobiazgów do analizy. Nawet super rozzłoszczeni klienci mogą zaoferować sposoby na poprawę. Na przykład, jeśli tylko udają złość, czy to dlatego, że stworzyłeś precedens do automatycznego rozdawania darmowych przedmiotów, aby uspokoić złych klientów?
Poszukaj konkretnych incydentów dotyczących doświadczenia klientów. Niezależnie od tego, czy są zadowoleni, czy źli ze swojego doświadczenia w swoim zakładzie, to jedno, ale jedyną drogą do prawdziwej poprawy, utrzymania dotychczasowych klientów i dodania nowych jest wzięcie pod uwagę rzeczy, które klienci cenią i doceniają. Na przykład, jeśli klient jest zachwycony, że zamówienie zostało dostarczone w odpowiednim czasie, należy je uznać, udoskonalić i przeszkolić innych w tej formie.
Poszukuj sposobów poprawy - pomimo tonu opinii lub nastroju klienta. Nawet świecące recenzje mogą pomóc Ci ulepszyć Twój biznes. Jeśli coś o Twojej firmie i obsłudze klienta jest wzorowe, wykorzystaj te informacje, aby utrzymać dobrą pracę. Oczywiście wszelkie negatywne doświadczenia są oczywiste pod względem tego, co należy zrobić, aby zaradzić tej sytuacji. Pamiętaj, że niezależnie od tego, jak dobre lub złe są opinie klientów, zawsze możesz zbierać opinie na temat sposobów ulepszenia swojej działalności.
Udostępniaj recenzje innym osobom, aby uzyskać ich opinie i punkty widzenia, zwłaszcza jeśli przeglądasz je cały dzień. Na przykład, jeśli widziałeś wysypkę negatywnych recenzji, możesz nieumyślnie przyjąć lekceważące usposobienie i możesz powiedzieć: "Ach, oni nie wiedzą o czym mówią!" zanim zaczniesz czytać tę konkretną recenzję.
Zaproponuj rozwiązanie w konkluzji. Podsumowanie oceny klienta nie jest zbyt duże, jeśli nie masz planu, który będzie działał we wszystkich opiniach klientów. Powinieneś kontynuować ulepszanie, o czym świadczą rozjaśnione opinie klientów, i powinieneś starać się naprawić sytuację i lepiej, w odpowiedzi na kiepskie recenzje.
