Zatrudnienie centrum obsługi telefonicznej jest kwestią wyważenia dostępnych pracowników w stosunku do przewidywanych wielkości połączeń. Najlepiej traktować każdą linię telefoniczną lub kolejkę jako indywidualną jednostkę, którą może obsłużyć więcej niż jeden pracownik.
Przedmioty, które będą potrzebne
-
Harmonogram pracowniczy
-
Harmonogram kolejki
-
Kolejkowe czasy odpowiedzi
-
Statystyki kolejki (liczba połączeń, czasy odpowiedzi, czas połączeń)
Każda kolejka to osoba fizyczna, ale każdy pracownik może obejmować więcej niż jedną kolejkę. Tak więc, krok 1, jest ustalenie, kto jest przeszkolony, jeśli masz więcej niż jedną kolejkę. Pamiętaj, że planujesz pracowników do kolejki, a nie kolejki do pracowników.
Określ, ile godzin potrzebujesz pokryć dla każdej kolejki i ilu agentów potrzebujesz w kolejce, oraz które agenty możesz umieścić w dwóch lub więcej kolejkach jednocześnie, aby wykorzystać wszystkie zasoby. Czasami kolejki muszą być odizolowane z powodu umów zawartych z klientami; jednak, jeśli pracownicy są przeszkoleni i centrum pozwala, nic nie powstrzyma cię przed przeniesieniem tego przeszkolonego agenta do innej kolejki, aby odebrać połączenie, jeśli są do niego dostęp.
Określ szczytowy czas wywołania centrum obsługi dla każdej kolejki. Jeśli Twoje maksymalne czasy połączeń to godziny lunchowe, od południa do dwóch, musisz zaplanować lunch w godzinach szczytu. Jeśli agent zacznie działać o piątej rano, to ich lunch będzie o 10 rano, ponieważ będziesz potrzebować tej wczesnej osoby, aby pokryć lunch przed wyjściem na dzień o 2 po południu.
Większość Twoich pracowników powinna być zaplanowana w godzinach szczytu. Pamiętaj, że klienci zawsze są pierwsi - nie są pracownikami ani tobą. A jeśli ci klienci będą trzymać w nieskończoność, nie będą szczęśliwi, a otrzymasz wszystkie wezwania nadzorcy, które powiedzą ci, że są w "Eternal Hold".
Najłatwiejszym formatem jest Microsoft Excel do tworzenia arkusza kalkulacyjnego. Zacznij od godzin kolejki i harmonogramu przesunięć o pół godziny w stosunku do osób w porównaniu z połączeniami. Jeśli wiesz, że potrzebujesz dwie osoby o 5 rano, ponieważ masz co najmniej 15 połączeń między 5 rano a 5:30 rano, a następnie zaplanuj je. Musisz być w stanie zobaczyć średni czas rozmowy, a następnie dowiedzieć się, ile połączeń może wykonać Twój agent w oparciu o średni czas rozmowy. Będziesz mógł planować agentów bliżej siebie, ale na tyle daleko, aby byli oni objęci w szczytowych okresach.
Chociaż agenci będą chcieli sami planować, kontrolujesz harmonogram. Jesteś mistrzem harmonogramu. Po zapoznaniu się z podstawami, wyjaśnij, że nie kontrolują harmonogramu - rozmowy telefoniczne przychodzą, by kontrolować ich harmonogram pracy, i musisz upewnić się, że są tam osoby, które odpowiedzą na telefony.
Twój dział telekomunikacyjny powinien mieć dostępne raporty telefoniczne ze statystykami dla twojego call center. Jeśli nigdy nie zagłębiłeś się w szczegółowe planowanie, jest to tylko wierzchołek góry lodowej. Jeśli masz kłopoty z planowaniem i po prostu nie możesz tego zrobić, by pokryć koleje, istnieje wiele statystycznych witryn call center (niektóre są bezpłatne) i oprogramowanie, które pomoże ci określić, ilu agentów potrzebujesz. Jeśli jednak koszt jest problemem, oprogramowanie jest drogie.
Wskazówki
-
Nie musisz wydawać mega-dolców na oprogramowanie. Możesz pobierać raporty z systemu telefonicznego, aby pomóc Ci zaplanować. Najlepszym oprogramowaniem do nauki jest oprogramowanie do raportowania telefonu. Gdy nauczysz się, jak pobierać potrzebne raporty, możesz zaplanować dowolne centrum telefoniczne.
Ostrzeżenie
Planowanie call center to wyjątkowe zadanie, które wymaga specjalnych zdolności organizacyjnych i zarządzania czasem. Jeśli jest to Twoja pierwsza szansa w planowaniu call center, możesz skonsultować się ze swoim menedżerem lub osobą telekomunikacyjną, aby uzyskać pomoc w wyciągnięciu odpowiednich raportów telefonicznych. Niektóre programy mogą się różnić, ale język jest taki sam. Jeśli znasz język, nie będziesz miał problemu z planowaniem. Jeśli potrzebujesz szybkiego pytania lub potrzebujesz kilku godzin konsultacji, możesz skontaktować się z ekspertem w celu uzyskania pomocy.
