Firmy wytwarzają produkty lub dostarczają usługi konsumentom, ale firma nie może istnieć, jeśli nikt nie kupi tych produktów lub usług. Konsumenci są siłą napędową każdej firmy i dla firmy ważne jest, aby rozwijać i utrzymywać pozytywne relacje w celu znalezienia sukcesu. Relacje między konsumentami a firmami można znaleźć na różnych poziomach, od sposobu traktowania danej osoby do sposobu, w jaki firma jest postrzegana przez ogół społeczeństwa.
Definicja
Według CERP, europejskiej organizacji profesjonalistów PR, relacje z konsumentami są działaniami podejmowanymi w celu "zwiększenia zaufania konsumentów do jakości produktów i usług." Relacje konsumenckie składają się z zaplanowanych programów i są istotne dla organizacji zawodowych, aby osiągnąć zadowolenie konsumentów. Programy te obejmują takie obszary, jak obsługa klienta, public relations, a nawet reklama.
Obsługa klienta
Działy obsługi klienta są zaangażowane w najbardziej bezpośrednie interakcje z konsumentami. Ludzie pracujący w tych rolach zajmują się klientami, często nieszczęśliwymi. Ważne jest, aby pracownik obsługi klienta obsługiwał wszystkie sytuacje tak dyplomatycznie, jak to tylko możliwe. Nawet jeśli głos w drugiej linii telefonu lub osoba stojąca po drugiej stronie lady jest zła i niestabilna, profesjonalista musi zachować spokój i być tak wyrozumiałym, jak to tylko możliwe. Oferowanie słabej obsługi klienta spowoduje jedynie negatywną relację.
Public Relations
Pozytywna relacja z konsumentami jest ważna na różnych poziomach. To, jak ludzie myślą o firmach, ma wpływ na to, czy będą oni nadal kupować produkty lub korzystać z usług oferowanych przez firmy. Jednym ze sposobów utrzymania pozytywnego stosunku w społeczeństwie jest wykorzystanie public relations (PR). Dział PR lub firma odpowiedzialna jest za stworzenie pozytywnego skojarzenia z firmą w oczach opinii publicznej. Główną odpowiedzialnością za działy PR jest trąbienie godnych uwagi osiągnięć i działań służących poprawie społeczności.
Rola biznesu we Wspólnocie
Firmy są widocznymi podmiotami w społeczności. Zapewniają miejsca pracy i mają wpływ na lokalną gospodarkę, a często również na rząd. Rola biznesu we wspólnocie wpływa na relacje z konsumentami. Kiedy konsumenci widzą firmę zatrudniającą sąsiadów i rozwijającą społeczność, rozwija się pozytywne skojarzenie. Ten pozytywny wizerunek może mieć wpływ na lokalną bazę klientów. A jeśli dana firma zatrudnia przyjaciół i rodzinę, pomoże przyciągnąć firmy od lokalnych mieszkańców, którzy chcą wspierać bliskich.
Darowizny i praca wolontariuszy
Firmy mogą nawiązać pozytywne relacje z konsumentami, przekazując pieniądze na cele charytatywne. Potencjalni klienci czują się dobrze, gdy firma zwraca pieniądze i pomaga innym w potrzebie. Oprócz darowizn pieniężnych, praca wolontariuszy idzie daleko w kierunku rozwijania zdrowych relacji z konsumentami. Kiedy zespół pracowników z konkretnej firmy wychodzi i wykonuje usługi w społeczności, poprawia wizerunek organizacji i tworzy pozytywny związek.
Negatywne relacje z konsumentami
Gdy firma oferuje słabą obsługę klienta lub znajduje się w negatywnym świetle dla opinii publicznej, prowadzi do negatywnych relacji z konsumentami. Zła reklama, taka jak publiczne wycofanie produktu, wpływa na stosunek konsumentów do konkretnej firmy. Zaufanie jest ważnym elementem stosunków konsumenckich, a gdy firma go traci, trudno jest zarobić. Negatywne relacje powstają również, gdy klient otrzymuje usługę, która jest mniej niż zadowalająca. Z tego powodu wszyscy pracownicy, którzy kontaktują się z klientami, muszą być uprzejmi i profesjonalni.
