Ponieważ konsumenci nadal dokonują migracji online, aby robić zakupy, naturalne jest, że firmy podążają za nimi, przenosząc opcje obsługi klienta na platformy internetowe. Może to szybko rozwiązać problemy, łącząc klientów z odpowiednimi zasadami i formularzami w celu przyspieszenia rozwiązań. Jednak ta możliwość ma także wady.
Ograniczone udostępnianie informacji
Istnieje limit ilości danych osobowych, które klienci chcą ujawnić za pośrednictwem internetowych opcji obsługi klienta, szczególnie jeśli witryna nie podkreśla zabezpieczeń. Powstawanie kradzieży danych może sprawić, że klienci niechętnie będą przekazywać dane, takie jak dane kart kredytowych lub numery ubezpieczenia społecznego, przez czat lub e-mail. W rezultacie wiele firm nawet nie szuka tych informacji za pośrednictwem platform internetowych, prosząc klientów, aby zadzwonili lub zezwolili swoim agentom online na wyszukiwanie tych informacji w oparciu o dane osobowe, które klient jest skłonny zaoferować.
Czas jest wszystkim
Internetowy system, który nie opiera się na czacie na żywo lub podobnej funkcji w czasie rzeczywistym, może wywołać u konsumentów irytujące reakcje z opóźnieniem. Spory dotyczące poczty elektronicznej mogą zająć kilka dni, aby dojść do wniosku, ponieważ klient i firma wymieniają się wiadomościami. Brak rozwiązania reklam szybko frustruje klientów i nie pomaga w reputacji firmy.
Poziomy komfortu klienta
W zależności od rynku docelowego, obsługa klienta w Internecie może polegać na medium, z którym klienci nie są zadowoleni. Jeśli Twoi klienci nie zechcą komunikować się z przedstawicielem za pośrednictwem czatu na żywo zamiast rozmowy telefonicznej, możesz nie wiedzieć, że jesteś niezadowolony, dopóki nie podjęli już swojej działalności w innym miejscu. Jest to szczególne ryzyko, jeśli obsługa klienta online jest Twoją jedyną opcją lub jeśli utrudniasz klientom znalezienie innych informacji kontaktowych oprócz poczty elektronicznej, mediów społecznościowych i zasobów czatu obsługi klienta.
Brak osobistego kontaktu
Internetowa obsługa klienta może wydawać się mniej osobista niż ludzki głos na drugim końcu linii telefonicznej lub sympatyczny agent w sklepie detalicznym. Opieranie się na odpowiedziach w puszkach w czatach, wiadomościach e-mail lub mediach społecznościowych sprawia, że obsługa klienta jest bardziej skoncentrowana na rozwiązywaniu ogólnych problemów niż spełnieniu indywidualnych potrzeb klienta. Nawet spersonalizowana reakcja może zostać źle zinterpretowana bez dodatkowego kontekstu tonów i tonów głosu prawdziwej osoby.
Kontrola uszkodzeń
Nierozważna reakcja ze strony słabo wyszkolonego agenta obsługi klienta online może sprawić, że reputacja Twojej firmy będzie większa niż szybciej niż jest to możliwe w tradycyjny sposób. Prywatna rozmowa przez Internet może szybko przekształcić się w publiczną rejestrację za pomocą kilku kliknięć na klawiaturze. Obraźliwy tweet ze zdegustowanego przedstawiciela lub niefortunna literówka na czacie lub w e-mailu może zostać udostępniony szerszej publiczności w taki sposób, że nie można nawiązać połączenia telefonicznego ani akcji osobistej.
