Tajne lub tajemnicze zakupy to jedna z metod oceny jakości obszaru obsługi klienta i pracowników firmy lub organizacji. Zatrudniony klient jest używany do przeżycia zwykłych doświadczeń, które napotykają klienci. Organizacje wykorzystujące tajemniczych klientów to takie, jak sklepy detaliczne, rynki żywności, banki i organizacje usługowe. Firmy prowadzące tajemnicze zakupy dla klientów używają kwestionariuszy, które wykorzystują określone kategorie do prowadzenia swoich dochodzeń. Ankiety te często mają kilka wspólnych obszarów wspólnych do przeprowadzenia tej oceny. Należą do nich takie kwestie, jak czystość, organizacja, poziom uprzejmości, wyniki sprzedaży lub usług oraz biegłość kasjera. Pisząc swój własny kwestionariusz dotyczący tajemniczych zakupów, dołącz szczegółowe, szczegółowe pytania dotyczące konkretnego zakładu, sklepu, firmy lub organizacji.
Przedmioty, które będą potrzebne
-
Pióro i papier lub komputer z programem do edycji tekstu
-
Uwagi dotyczące konkretnych przedmiotów, które chcesz ocenić w swojej organizacji
-
Przykładowe tajne kwestionariusze zakupowe od innych firm
Wstępne przygotowania i pytania dotyczące zewnętrznej części Twojej firmy
Określ, które zapytania najlepiej pomogą Ci dowiedzieć się, jakie kroki należy podjąć, aby usprawnić firmę, aby móc podejmować strategiczne decyzje dotyczące przyszłości. Unikaj wydłużania czasu ankiety, ponieważ klient ma ograniczony czas na wykonanie pracy.
Napisz pytanie dotyczące czystości parkingu lub działki poza Twoją firmą. Dołącz pytanie o ścieżkę spacerową do firmy. Zapytaj, czy ma dziury, głębokie kałuże, gdy pada deszcz lub lodem, gdy pada śnieg. Zapytaj, czy pomalowane linie wyznaczające miejsca parkingowe były wyraźnie widoczne. Miejsce parkingowe jest pierwszą rzeczą, którą klient zobaczy, i uzyska negatywne pierwsze wrażenie o swojej firmie, jeśli lokalizacja jest niebezpieczna lub zagracona przez brud i śmieci.
Zapytaj w swoim kwestionariuszu, czy oznakowanie dla twojego budynku można było zobaczyć z ulicy, czy brakowało liter i było czyste. Jeśli masz znak, że ktoś zmienia się okresowo, zapytaj, czy wszystko zostało napisane poprawnie.
Oceń stan krajobrazu za pomocą pytania dotyczącego poziomu opieki nad terenami poza budynkiem. Dowiedz się, czy drzewa, krzewy, kwiaty i trawnik wyglądają zdrowo i atrakcyjnie, tak, że zrobiły pozytywne wrażenie.
Zapytaj o czystość wszystkich szklanych drzwi i okien na zewnątrz, aby mieć pewność, że są one pozbawione smug i smug. Ustal, że fasada budynku i drzwi były w dobrym stanie, gdy klient wszedł.
Pytania Pomysły na wewnątrz firmy
Skomponuj pytanie, które informuje Cię o początkowym powitaniu, które otrzymała twoja klientka po wejściu do zakładu. Dowiedz się, czy klient był mile witany przez wszystkich pracowników, którzy spotkali się z kupującym, czy czekali na nią, czy nie. (Patrz Odnośnik 2) Dowiedz się przez twoje pytania, czy pracownicy działali w przyjazny, profesjonalny sposób i byli odpowiednio i starannie ubrani.
Napisz pytania, aby dowiedzieć się, czy Twoi pracownicy spełniają wymagane standardy obsługi klienta. Zapytaj, jak dobrze pracownicy działu sprzedaży kontaktowali się z kupującym. Dowiedz się, czy Twój klient był traktowany z uprzejmością i szacunkiem. Dowiedz się, jak dobrze znają się pracownicy w odniesieniu do Twoich produktów i usług. (Patrz odniesienie 1)
Twórz pytania, aby poznać stan i czystość produktów, przejść i półek w swoim zakładzie. Dowiedz się, jak klient czuł się w kwestii dostępności produktu i zlecił mu ocenę stanu powierzchni wystawowych, w tym oświetlenia, podłóg i urządzeń.
Pytanie dotyczące stanu toalety, w tym czystości, stanu wyposażenia i czy pojemniki były puste lub pełne. Sprawdź, czy wszystkie pojemniki na śmieci zostały odpowiednio opróżnione.
Dołącz pytania o czystość obszaru rejestru i czy kasjer był dokładny i profesjonalny. Sprawdź czas oczekiwania na zakup przedmiotów i czy w razie potrzeby został otwarty inny rejestr, pod warunkiem, że sklep ma więcej niż jeden rejestr. Dowiedz się, czy kasjer podziękował klientowi i zaprosił ją do powrotu do sklepu. (Patrz odniesienie 1)
Pytania do After After Shop
Sprawdź, jak prawdopodobne jest, że tajemniczy klient będzie chciał wrócić do tego sklepu lub organizacji, biorąc pod uwagę tylko to jedno zakupy.
Poproś, aby tajemniczy klient przesłał kwestionariusz i kopię dowodu wpłaty w określonym terminie, aby otrzymać zapłatę.
Sprawdź gramatykę i ortografię na swoim kwestionariuszu i poproś inną osobę o sprawdzenie go przy sobie.
Wskazówki
-
Unikaj skomplikowanych żądań tajemniczego klienta w twoim kwestionariuszu.
Ostrzeżenie
Nie zamieszczaj pytań ani nie prosi o działania, które mogłyby zepsuć fakt, że klient jest tajemniczym klientem.
