Raporty serwisowe to dokumenty napisane przez przedstawicieli obsługi klienta w celu śledzenia jakości produktu lub usługi. Kierownictwo wykorzystuje te raporty do formułowania planów zmiany produktu lub modyfikowania protokołów usług w celu poprawy jakości obsługi klienta. Jest to ważne, ponieważ takie dostosowania mogą skutkować lepszą retencją klientów i rekomendacjami, co z kolei może przełożyć się na zwiększenie przychodów dla firmy. Podczas pisania raportu serwisowego ważne jest, aby prezentować informacje, które są zarówno jasne, jak i wartościowe dla rozwoju firmy.
Wpisz imię i nazwisko oraz dane kontaktowe klienta, w tym jego adres e-mail, jeśli dotyczy.
Wskaż markę, numer modelu, numer seryjny, datę zakupu i czas wizyty telefonicznej lub wizyty klienta w przypadku raportów serwisowych zorientowanych na produkt. Podaj tytuł usługi i opis usługi zamiast informacji o markach, modelach i serialach, jeśli raport serwisowy dotyczy tylko usługi.
Zarys problemu, zwracając uwagę na konkretne komentarze klientów dotyczące produktu lub usługi. Określ, czy problem powtarza się ponownie.
Wymień konkretne usługi lub produkty dostarczone lub naprawione w celu rozwiązania reklamacji klienta. Na przykład, jeśli Twoja firma zajmuje się komputerami i oprogramowaniem, możesz napisać "Sprawdzanie dysku w poszukiwaniu zlokalizowanych sektorów dysku", jeśli klient podejrzewa, że jego dysk twardy nie działa.
Wymień przyczynę problemu, w tym problemy z personelem. Wskaż, które części były wadliwe, jeśli dotyczy.
Napisz akapit, w którym zamieścisz uwagi lub notatki, które mogą pomóc w uniknięciu podobnych skarg w przyszłości. Na przykład, możesz zauważyć, że skarga została przekazana do konkretnego zespołu, problem wydaje się wskazywać na większą skalę dla firmy lub że konkretne narzędzie będzie konieczne, aby rozwiązać problem w dłuższej perspektywie.
Podaj podstawową ocenę zadowolenia klienta, korzystając z wytycznych ustalonych przez firmę (np. 10 osób jest całkowicie usatysfakcjonowanych).
Podpisać i opatrzyć datą raport.
Wskazówki
-
Wiele witryn oferuje szablony raportów serwisowych, które zawierają sekcje dla wskazanych tu informacji. Korzystanie z takiego szablonu lub tworzenie własnego szablonu spowoduje bardziej spójne zbieranie danych od wielu przedstawicieli obsługi klienta.
Trzymaj sformułowanie swojego raportu tak zwięźle, jak to tylko możliwe. Unikaj używania języka "I". Niedokończone zdania, w których podmiot jest rozumiany i które zaczynają się od czasowników, są dopuszczalne (np. "Dostarczony zamiennik dla części"), podobnie jak pociski. Raporty klientów powinny być bardzo szybkie w czytaniu i tworzeniu, ponieważ przedstawiciel może przygotować dziesiątki dziennie.
Pamiętaj, aby podać imię i nazwisko przedstawiciela, który obsługiwał połączenie lub wizytę, nawet jeśli to Ty.
