W środowisku biznesowym ważna jest każda rozmowa telefoniczna, niezależnie od tego, czy rozmawiasz z klientem, klientem, czy z dostawcą. Te doświadczenia są podstawą relacji biznesowych, a pojedyncze złe doświadczenie często wystarczy, aby stracić klienta na zawsze. Przestrzegając podstawowych zasad etykiety telefonicznej, zapewnisz klientom pozytywne doświadczenia za każdym razem, gdy dzwonią.
Być przygotowanym
Dobry kontakt telefoniczny rozpoczyna się od przygotowania. Pracownicy biurowi powinni wiedzieć, kto odpowiada za odpowiadanie na każdy telefon, a ktokolwiek podejmuje rozmowy, powinien znać telefon i jego funkcje.
Powinieneś również przygotować standardowe powitanie dla całego personelu. Chociaż możesz chcieć dodać indywidualność do swojego powitania, powinna ona nadal zawierać cztery podstawowe składniki: powitanie, osobę mówiącą, organizację, którą reprezentują i pytającą, jak pomóc rozmówcy. Przykładem może być: "Witaj, to jest Gene z usługami Du Bois. Jak mogę ci dzisiaj pomóc?"
Bądź optymistyczny
Kiedy odbierzesz połączenie, bądź świadomy swojego tonu głosu i szybkości twoich słów. Staraj się zachować radosny ton głosu, nawet jeśli nie czujesz się szczególnie pozytywnie. Uśmiech pomoże Ci, nawet jeśli rozmówca Cię nie zobaczy. Uśmiech zmienia kształt ust, zmieniając fleksję i ton w sposób, który można usłyszeć.
Bądź skuteczny
Połączenia przychodzące powinny być udzielane szybko, zazwyczaj na drugim dzwonku. Zbyt szybkie odpowiadanie na połączenia może wywoływać u niektórych rozmówców, ale większość rozmówców zawiesza się po trzech lub czterech dzwonkach.
Przed skorzystaniem z połączeń należy zapoznać się z funkcjami systemu telefonicznego. Zapoznaj się z tym, jak zawiesić dzwoniącego (bez przypadkowego odłączenia dzwoniącego) i jak przenieść połączenie do innego numeru wewnętrznego.
Jeśli potrzebujesz odebrać wiadomość, przygotuj się na szczegółowe notatki. Zawsze pytaj nazwę dzwoniącego i dla kogo jest ta wiadomość. Jeśli dzwoniący musi zostać osiągnięty w przyszłości, poproś o zwrotny numer telefonu. Zapisz wiadomość w całości i niezwłocznie przekaż ją odbiorcy.
Podczas zwracania połączeń odpowiedź powinna nastąpić w ciągu jednego dnia roboczego i jeśli to możliwe tego samego dnia. Jeśli jest to opóźnione, należy skontaktować się, aby wyjaśnić, dlaczego, i oszacować, kiedy odpowiedź zostanie złożona.
Być profesjonalistą
Ponieważ reprezentujesz firmę, zachowaj szczególną ostrożność, aby mówić jak profesjonalista. Zwroty takie jak "Co słychać?" i "tylko na sekundę" są dobre do swobodnej rozmowy, ale nie do profesjonalnej komunikacji. Podobnie powinieneś unikać wszelkiego rodzaju slangu. Jest to nie tylko nieprofesjonalne, ale wiele z nich wydaje się nieszkodliwe, by być obraźliwym.
I nie próbuj jeść i odbierać telefonu w tym samym czasie. Próbowanie porozmawiania z kęsem jedzenia sprawi, że będziesz trudny do zrozumienia.
Bądź uprzejmy
Na początku każdego połączenia osoba odpowiadająca powinna zapytać o imię i nazwisko dzwoniącego oraz o to, jak mogą one służyć. Jeśli rozmowa się rozszerza, należy zachować ostrożność i (jeśli to konieczne) użyć nazwiska dzwoniącego. Dzwoniący powinien poprawnie poczuć, że otrzymuje osobistą uwagę i usługę.
Jeśli chcesz przekazać połączenie lub zawiesić dzwoniącego, zawsze pytaj o pozwolenie, aby to zrobić. Dla wielu osób dzwoniących, nagła zmiana z mówienia do żywej osoby na słuchanie muzyki trzymanej jest irytująca i niegrzeczna. Żaden dzwoniący nie powinien być nigdy zawieszany bez ważnego powodu. Używanie hold jako sposobu uniknięcia rozmówcy jest nie tylko nieuprzejme, może prowadzić do rozwiązania.
Zawsze staraj się kończyć połączenia pozytywną notatką. Zapewnij dzwoniących, że dokładasz im wszelkich starań, dokonując przeglądu podjętych działań.Zawsze pytaj, czy jest coś jeszcze, co możesz im w tym pomóc, i dziękuj im za poświęcony czas.
