Średnio może to kosztować firmę pięciokrotnie więcej za pozyskanie nowego klienta, niż za utrzymanie dotychczasowego klienta. Prawdopodobieństwo sprzedaży nowego klienta wynosi od 5 do 20 procent, podczas gdy prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi od 60 do 70 procent. W biznesie budowanie umiejętności zarządzania relacjami z klientami lub CRM może przynieść ogromne zyski, ale nie powinno się zatrzymywać z klientami. Relacje z pracownikami, partnerami i dostawcami mogą być równie ważne.
CRM zaczyna się od zrozumienia potrzeb klientów
W centrum każdej udanej działalności jest umiejętność zrozumienia, czego klienci potrzebują, jakie są ich priorytety i na co nie chcą się zdecydować. Nawet jeśli prowadzisz witrynę e-commerce z mało dostrzegalną interakcją, każda transakcja reprezentuje nową relację między Tobą a Twoimi klientami. Każdy porzucony koszyk oznacza brak utrzymania tego związku w ruchu. Aby rozwinąć tę umiejętność, naucz się trendów i priorytetów na swoim rynku, porozmawiaj z klientami o ich potrzebach i przeprowadź ankiety.
Traktuj ludzi jak osoby indywidualne
Zrozumienie potrzeb klientów to tylko pierwszy krok w rozwijaniu umiejętności zarządzania relacjami. Poznawanie ludzi jako jednostek ma ogromne znaczenie dla budowania silnych, długotrwałych relacji. Dla klientów zaczyna się od poznania ich nazwisk i zapamiętania ich. Rozmawiaj z klientami, potencjalnymi klientami, pracownikami i dostawcami. Dowiedz się, jakie masz wspólne zainteresowania, a następnie wykorzystaj te wspólne cechy, aby pogłębić relacje biznesowe. Jeśli trudno jest zapamiętać szczegóły, po każdej rozmowie rób notatki, do których możesz wrócić później.
Niedotrzymanie obietnic i nadmierna dostawa
Najszybszym sposobem na podważenie relacji jest złamanie obietnicy. Jeśli powiesz, że masz zamiar dostarczyć projekt w środę, ukończenie go w czwartek jest prawie tak złe, jak nieukończenie go. Aby zbudować zaufanie, ważne jest, aby Twoi klienci i ludzie, z którymi pracujesz, zrozumieli, że dotrzymasz słowa. Jeśli nie masz pewności, czy możesz ukończyć projekt w środę, bądź szczery, obiecuję, że skończy się on w czwartek i - jeśli w ogóle możliwe - dostarczę we wtorek.
Poznaj siebie i zarządzaj sobą
Każdy ma mocne i słabe strony. Każdy ma przyciski, które ustawiają je po uruchomieniu. Zanim znajdziesz się w sytuacji, w której możesz powiedzieć lub zrobić coś, czego żałujesz, weź własny spis swoich mocnych i słabych stron. Nie wszyscy są dobrzy w wystawianiu faktur lub potrafią radzić sobie ze złymi klientami dyplomatycznie - przynajmniej nie bez praktyki. Rozważ pogłębienie swojego rozumienia, biorąc kurs z zakresu obsługi klienta. W międzyczasie oddeleguj zadania, w których nie jesteś dobry, do kogoś innego w Twojej organizacji.
