Reakcja klienta zapewnia doskonałe wrażenia klienta. Jak donosi ankieta przeprowadzona przez Grupę Peppers & Rogers, 81 procent firm o dużych możliwościach i kompetencjach, które zapewniają doskonałość obsługi klienta, przewyższa konkurencję. Skuteczna strategia reagowania na klienta umożliwia firmie zapewnienie najwyższych standardów obsługi klienta w momencie, gdy klient najbardziej tego potrzebuje. Ten poziom opieki stanowi ważny wkład w zadowolenie klienta i długoterminową lojalność.
Strategia
Strategia reakcji klienta określa procedury i standardy jakości dotyczące obsługi incydentów i zapytań klientów oraz identyfikuje niezbędną infrastrukturę i umiejętności. Strategia spełnia szeroki zakres celów. Musi zapewniać najwyższy poziom obsługi klienta podczas incydentu i minimalizować niedogodności dla klienta. Musi zagwarantować, że incydenty zostaną szybko rozwiązane w uzgodnionych ramach czasowych i zapewnić klientom odpowiednią reakcję i wsparcie podczas incydentu. Powinien także zapewnić efektywne wdrażanie zasobów wsparcia w celu zmaksymalizowania satysfakcji klienta.
Kanały
Klienci mogą kontaktować się z firmą przez telefon, e-mail, faks lub kanały internetowe. Mogą chcieć złożyć zapytanie, zamówić produkt, złożyć wniosek o usługę, zgłosić incydent, wystawić fakturę lub złożyć skargę. Oznacza to, że klienci mogą kontaktować się z wieloma różnymi działami i osobami. Wprowadzenie jednej strategii reagowania w całej firmie zapewnia za każdym razem spójne wrażenia klienta. Grupa Peppers & Rogers stwierdziła, że 26 procent respondentów oceniło swoją ocenę jako dobrą lub doskonałą w tworzeniu kompletnego i zintegrowanego widoku każdego klienta z wielu produktów i kanałów.
Infrastruktura
Skuteczna strategia reagowania na klienta składa się z dwóch głównych elementów - infrastruktury umożliwiającej świadczenie usługi i umiejętności osobistych w celu zapewnienia odpowiedniego poziomu obsługi klienta. Infrastruktura może zawierać narzędzia komunikacyjne zapewniające szybką reakcję na zapytania klientów i uruchomienie usługi, wyszkolony zespół wsparcia w celu dostarczenia obsługi klienta i centrum kontroli w celu koordynacji reakcji klientów.
Umiejętności
Wymagania dotyczące umiejętności zespołu wsparcia obejmują umiejętności zarządzania incydentami w celu radzenia sobie z klientami, którzy mogą znajdować się w trudnych sytuacjach oraz umiejętności zarządzania projektami w celu koordynacji i wdrożenia odpowiedzi. Personel obsługujący klienta potrzebuje również umiejętności technicznych, aby zapewnić usługi i komunikację potrzebną do koordynacji elementów odpowiedzi. Grupa Peppers & Rogers poinformowała, że 76% ankietowanych respondentów zmotywowało pracowników do sprawiedliwego traktowania klientów; 62 procent zapewniło odpowiednie narzędzia i szkolenia, aby zdobyć zaufanie klientów.
Zadowolenie
Klienci, którzy wiedzą, że ich problemy są załatwiane, są w pełni usatysfakcjonowani i z przyjemnością zajmą się tą samą firmą w przyszłości. Według ankiety przeprowadzonej przez Strativity Group, 51 procent firm, które inwestują co najmniej 10 procent w wysiłki związane z doświadczeniem klienta, czerpie z 10 procent lub więcej.
