Sukces każdej firmy zależy od tego, jak skutecznie może ona obsługiwać klientów i zapewniać im towary i usługi. Utrzymywanie klientów czekających w długich kolejkach sprawia, że stają się niecierpliwi i prawdopodobnie stracisz interes w innym zakładzie, który może lepiej zarządzać swoimi klientami. Dzięki wydajnemu zarządzaniu kolejkami możesz kierować swoim menedżerami i pracownikami do pracy szybko i sprawnie, co zmniejsza koszty i poprawia rentowność.
Maksymalizuj przychody
Długie kolejki mogą oznaczać więcej klientów, a to może przekładać się na wyższe zyski i przychody dla Twojej firmy. Klienci jednak nie zawsze są zadowoleni z tego, że stoją w kolejce. To jest powód, dla którego placówki handlowe mają wiele kas kasowych. Dzięki większej liczbie pracowników do obsługi kas, możesz zaspokoić potrzeby większej liczby klientów. Powodem jest to, że więcej pracowników zwiększa koszty pracy. Zarządzanie kolejkami polega na dostosowaniu działań obsługi klienta w celu uzyskania równowagi. Długie kolejki zniechęcają klientów, ale jeśli widzą, że kolejka porusza się szybko, prawdopodobnie będą bardziej cierpliwi.
Zarządzaj fluktuacjami popytu
Kroki klientów w twoim zakładzie najprawdopodobniej nigdy nie są stałe. W niektórych dniach tygodnia lub miesiąca może być widoczny większy ruch klientów, a innym razem mniej klientów. W dniach, gdy jest więcej klientów, personel obsługi klienta może nie być w stanie szybko przetworzyć żądań klientów, co może spowodować długie kolejki. Możesz zbadać wzorce przylotów klientów i opracować rozwiązania, jak zarządzać kolejkami. Na przykład w okresach wakacyjnych prawdopodobnie pojawi się więcej kupujących, więc musisz dowiedzieć się, kiedy potrzebujesz dodatkowej pomocy i kiedy powinieneś zmniejszyć swój personel.
Priorytet dla wydajności
Firmy muszą zarządzać kolejkami, aby zwiększyć efektywność. Wiele zakładów pracuje według zasady "kto pierwszy, ten lepszy", ale nie zawsze jest to praktyczne podejście. Na przykład w sklepie spożywczym klient, który ma tylko kilka artykułów, może nie chcieć czekać za drugim, który robi zakupy za tydzień zakupów spożywczych. Możesz chcieć mieć osobny licznik dla klientów z ograniczoną liczbą pozycji. To samo dotyczy wewnętrznego działu pomocy technicznej. Wyznaczaj priorytetowe prośby o pomoc, aby móc odpowiedzieć natychmiast, rozwiązując problem lub informując klienta, kiedy możesz nad nim pracować. W ten sposób klient z łatwym do rozwiązania problemem nie musi czekać z jednym z trudnym rozwiązaniem. W przypadku trudnego problemu użytkownicy mogą dokonywać innych ustaleń, czekając na rozwiązania.
Zarządzaj doświadczeniem klienta
Klienci oczekujący w kolejkach mogą odczuwać niezadowolenie z powodu oczekiwania i mogą nie chcieć wracać. Trzymaj ich zajętych, kiedy czekają w kolejce. Niektóre sklepy detaliczne mają cyfrowe wyświetlacze, które wyświetlają reklamy, wiadomości lub wszystko, co może zainteresować klientów. Możesz także umieszczać mniejsze przedmioty wzdłuż przejścia do kasy, co pomaga na więcej niż jeden sposób. Klienci mogą przeglądać, gdy czekają, a może nawet dokonać dodatkowej sprzedaży, jeśli widzą i podnoszą coś, co im się podoba. Możesz również zaoferować klientom buzzing pagerów lub numery tokenów, które ostrzegają ich, gdy są następne. To uwalnia ich od czekania w kolejkach i pozwala im robić coś innego ze swoim czasem.
Zapewnij dobrą obsługę klienta
Jeśli chcesz, aby klienci wracali, daj im dobrą obsługę, co wiąże się z dobrym traktowaniem klientów, gdy są w linii. Jeśli Twoi pracownicy przyjmują klientów z uśmiechem i pomocną postawą, Twoi klienci mogą pomyśleć, że czekanie w kolejce nie jest stratą czasu. Dobra obsługa zachęca również klientów do opowiadania o swoich doświadczeniach rodzinie i przyjaciołom, co może przekładać się na więcej dla Ciebie. Szkolić swoich pracowników, aby byli wydajni, aby mogli obsługiwać klientów tak szybko, jak to możliwe. Aby zwiększyć efektywność, zapewnij swoim pracownikom niezbędny sprzęt do wykonywania swoich zadań i poproś ich o opinie na temat sposobów poprawy wydajności.
