Dział obsługi klienta w firmie jest pierwszym punktem kontaktowym klientów w przypadku pytań, reklamacji i ewentualnego wykonania zamówienia. Przedstawiciele obsługi klienta (CSR) potrzebują odpowiedniego wsparcia i struktury zarządzania, aby odpowiednio wspierać klientów.
Zarządzanie
W zależności od wielkości organizacji dział obsługi klienta może zawierać nadzorców, menedżerów, dyrektorów, wiceprezesów i prezesa. Kierownik bezpośrednio zarządza CSR, a menedżerowie są odpowiedzialni za kilka przełożonych. Dyrektorzy zapewniają nadzór nad menedżerami, podczas gdy wiceprezesi mogą być odpowiedzialni za kilka działów obsługi klienta, które znajdują się w kilku regionach geograficznych. Prezydent zarządza całą obsługą klienta dla całej firmy.
Analitycy
Działy obsługi klienta mają pomocniczy personel pomocniczy w postaci analityków. Analitycy oceniają liczbę żądań klientów, czas potrzebny na wypełnienie wniosków, procesy w działach, jakość świadczonych usług i / lub wpływ finansowy na obsługę klienta. Analitycy koncentrują się na statystykach i procesach działu obsługi klienta. Są to pozycje, na które menedżerowie i przełożeni nie mają czasu, aby się skupić.
Trener
Trener jest zawarty w strukturze działu obsługi klienta. Trener pomaga nowym przedstawicielom obsługi klienta w "szybkim dotarciu do celu", zapewniając jednocześnie kursy doskonalące dla bardziej doświadczonych przedstawicieli.
