Środki wydajności są zazwyczaj wykorzystywane przez organizacje do wdrażania i realizacji strategicznych celów. Są również wykorzystywane do nagradzania pracowników finansowo i mierzenia, czy firma osiąga swoje cele. W przypadku wielu organizacji wskaźniki wydajności są ilościowe. Wydajność jest w dużej mierze zdeterminowana przez pomiary finansowe, co jest niekorzystne, jeśli chodzi o osiągnięcie długoterminowych wyników, odpowiedni poziom satysfakcji klienta i kreatywność pracowników. Pomysł wdrożenia jakościowych mierników wydajności przynosi szereg korzyści, w tym osiągnięcie długoterminowych celów organizacyjnych, wyższy poziom lojalności klientów i lepsze prognozy dotyczące długoterminowych wyników finansowych.
Wyniki krótkoterminowe
Kiedy firmy ustalają pewne cele finansowe, dążą do stworzenia atmosfery, w której zyski krótkoterminowe stają się cenniejsze niż czynniki, które je powodują. Na przykład organizacje sprzedaży często ustalają kwoty lub określoną kwotę dochodu w dolarach, która musi zostać osiągnięta przez pracowników w określonym okresie. Ponieważ zadowalające wyniki pracowników są uzależnione od osiągnięcia określonej kwoty w dolarach, mogą stać się zbyt skoncentrowani na celu. Pracownicy mogą stracić z pola widzenia potrzeby swoich klientów i pozwolić, aby serwis lub satysfakcja ucierpiała, zamiast osiągnąć pewną wielkość sprzedaży.
Normalizacja
Ponieważ działania zmierzające do osiągnięcia wyników mają tendencję do zachęcania do pewnych sztywnych wyników behawioralnych, mogą skutkować utratą kreatywności. Pracownicy koncentrują się na modyfikowaniu swoich nawyków pracy w celu dostosowania ich do określonych metod i procedur, które zapewniają nagrodzony rezultat. Może to zniechęcić pracowników do eksperymentowania z innowacyjnymi rozwiązaniami, które mogą przynieść lepszy rezultat. W niektórych przypadkach pomiary wydajności mogą również zachęcać do nieetycznych zachowań. Na przykład przedstawiciel handlowy może zmusić konto do umożliwienia mu gromadzenia nadwyżki zapasów w celu spełnienia swoich miesięcznych limitów sprzedaży.
Lojalność klientów
Wdrażanie jakościowych mierników wydajności wraz z pomiarami finansowymi prowadzi do stworzenia równowagi między zasobami materialnymi i niematerialnymi spółki. Mierzenie przedmiotów, takich jak jakość usług i zadowolenie klienta, sprzyja długoterminowemu sukcesowi finansowemu, zwiększając poziom lojalności klientów. Wraz ze wzrostem poziomu usług klienci częściej będą patronować organizacji. Tworzenie silnych relacji między personelem firmy i jej klientami zachęca do powtórzenia działalności i może prowadzić do wyższego poziomu zadowolenia i utrzymania pracowników.
Prognozy długoterminowe
Połączenie zarówno jakościowych jak i ilościowych mierników wydajności zapewnia lepsze wskazanie, jak firma może działać w dłuższej perspektywie. Chociaż środki finansowe mogą wskazywać na krótkoterminową stratę dla długoterminowego projektu kapitałowego, pomiar jakościowych korzyści uzyskanych z jego realizacji może wskazywać potencjalne przyszłe zyski. Podobnie wdrażanie zmian w procedurach firmy, które zwiększają zadowolenie i pozyskiwanie klientów, może prowadzić do zwiększenia długoterminowych przychodów.
