Nigdy nie lekceważ, jak bardzo etykieta telefoniczna wpływa na klientów, którzy kontaktują się z twoim centrum obsługi telefonicznej. Właściwa etykieta telefoniczna jest równie ważna dla dobrego doświadczenia klienta, jak wiedza na temat produktu lub usługi oraz umiejętności rozwiązywania problemów. Zarówno nowe, jak i ciągłe szkolenia są niezbędne zarówno do nauczania, jak i wzmacniania umiejętności związanych z telefonią w call center.
Etykieta telefoniczna Najlepsze praktyki
Procedury call center powinny skupiać się na najlepszych praktykach dotyczących dobrej etykiety telefonicznej. Należą do nich formalne powitanie, w którym wyraźnie podajesz swoje imię i nazwisko, zwracasz się do osoby dzwoniącej za pomocą sir lub madame i nigdy nie przerywasz rozmówcy. Umożliwienie dzwoniącemu dokończenia myśli lub zdania jest nie tylko uprzejme, ale również konieczne do zrozumienia celu połączenia lub sformułowania pytań, które należy zadać po zakończeniu dzwonienia, aby wszyscy znajdowali się na tej samej stronie. Powstrzymywanie się od jedzenia lub picia podczas rozmowy jest zdrowym rozsądkiem.
Etykieta wokalna
Mimo dobrych intencji, łatwo jest przeoczyć etykietę wokalną w zajęty call center. Nawet jeśli twoje słowa i informacje są poprawne, sposób dostarczania wiadomości może doprowadzić do nieudanego połączenia. Ton, odmiana, tonacja, tempo i objętość są kluczowe dla dobrej etykiety wokalnej. Ważne są podkreślanie właściwych słów lub fraz, niższy ton, mówienie wolno i wyraźnie oraz mówienie ani zbyt cicho, ani zbyt głośno. Nie zaniedbuj swojego tonu głosu, który komunikuje Twoją opinię o dzwoniącym.
