Dni Six Sigma będące jedynie aplikacją produkcyjną już dawno minęły. Jest to obecnie inicjatywa doskonalenia biznesu szeroko stosowana we wszystkich branżach. Centra obsługi telefonicznej rozwijają się w danych i procesach i dążą do osiągnięcia wysokiego poziomu satysfakcji klienta, dzięki czemu są idealnymi kandydatami do zastosowania w projektach Six Sigma.
Udoskonalenie rozwiązania pierwszego kontaktu
Lojalność klientów wobec organizacji wiąże się bezpośrednio z łatwością prowadzenia działalności. Kiedy ktoś kontaktuje się z centrum obsługi telefonicznej, ma jakąś potrzebę. Pod koniec kontaktu oczekuje się, że ich potrzeby zostaną zaspokojone. Problemy nie rozwiązane po raz pierwszy nie tylko zwiększają wysiłek konsumentów i zmniejszają satysfakcję, ale także zwiększają koszty wewnętrznych centrów obsługi telefonicznej, ponieważ prawdopodobnie wymagany jest drugi kontakt. Identyfikacja typów połączeń i przyczyn braku rozwiązania problemu jest kluczowym elementem przyszłej działalności firmy, a także minimalizuje wewnętrzne wydatki.
Ograniczenie czasu obsługi połączenia
Czas to pieniądz dla operacji call center. Kierownictwo call center nie tylko chce mieć minimalną długość połączeń, ale także chce je obsługiwać w odpowiednim czasie. Średni czas obsługi to typowy wskaźnik określający linię podstawową. Unikaj uważnie tego. Skrócenie czasów obsługi połączeń jest łatwe. Najważniejsze jest, aby zrobić to w sposób, który nie wpłynie negatywnie na wskaźnik rozdzielczości i zadowolenie klienta. Sprawdź, jak agenci obsługują kluczowe sterowniki połączeń, użyj monitorowania połączeń, aby zidentyfikować nieefektywność procesów, a nawet spójrz na systemy obsługujące komputery agentów. Wyeliminuj marnotrawstwo i zmaksymalizuj wiedzę agentów, a to będzie sytuacja korzystna dla wszystkich zainteresowanych.
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
Technologia ta może w krótkim czasie oszczędzać pieniądze, ale może to być frustrujące dla klientów i uniemożliwianie przekształcania korzyści w długoterminowy zysk. Zmniejszenie wysiłków konsumenckich ma kluczowe znaczenie. Przeniesienie ich przez niekończący się labirynt automatycznych reakcji głosowych lub wybór przycisków przed ostatecznym lądowaniem u agenta na żywo może być niezadowalający. Jest to ważna technologia, której ludzie oczekują w dzisiejszym środowisku, nawet jeśli niekoniecznie ją lubią. Kluczem jest optymalizacja. Spraw, by przepływ opcji był jak najbardziej przyjazny dla użytkownika. Zaprojektuj drzewo przepływu połączeń, aby dopasować je do bieżących typów sterowników, ustawiając główne opcje problemów, które można rozwiązać bez interwencji agenta w górę drabiny wyboru. Ułatwiaj, zachowaj zadowolenie klientów i zachowaj korzyści finansowe, jakie ta technologia może zapewnić.
Redukcja stopy redukcji
Wysoka rotacja personelu w centrach telefonicznych jest powszechna. Poświęć czas, aby dowiedzieć się, jak to zmniejszyć. Jeśli wiele osób opuszcza organizację, jest to dobry wskaźnik, że problem istnieje i wymaga uwagi. Wysoka ścieranie prowadzi do wyższych kosztów. Szkolenie nowych pracowników wiąże się z wydatkami pieniężnymi, a agentom rekrutującym mało prawdopodobne jest, aby obsługiwali klientów, a także agentów o znaczącej kadencji. Ankietuj swoich pracowników - anonimowo, jeśli jest to wymagane - aby poznać ich obawy i to, co ich motywuje. Weź także pod uwagę grupy fokusowe prowadzone przez starszych pracowników. Działaj zgodnie z ustaleniami, mierz zmiany i upewnij się, że korzyści są trwałe w czasie.
