W biznesie robi się pomiar. Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) pomagają zespołowi, wydziałowi lub organizacji skupić się na ważnych czynnikach sukcesu. Firmy monitorują wskaźniki KPI w celu monitorowania operacji. Wskaźniki KPI dają użyteczne do zarządzania dane, które mogą wykorzystać do poprawy usług, dostosowania operacji do celów organizacyjnych i śledzenia postępów w osiąganiu celów. Wskaźniki KPI są uwzględniane w zrównoważonych kartach wyników lub planach strategicznych i raportują bieżące wyniki, rok do roku i dane trendów dla każdego wskaźnika KPI za pośrednictwem kokpitów menedżerskich, raportów, wykresów lub arkuszy kalkulacyjnych.
Definicja
Każdy kluczowy wskaźnik efektywności musi być jasno określony, jeśli ma być efektywnym narzędziem zarządzania. Definicja obejmuje opis tego, co jest mierzone i dlaczego. Komponent "dlaczego" stanowi uzasadnienie KPI - dlaczego jest ważny i jak jest powiązany z celami strategicznymi organizacji. Przypadek biznesowy określa bieżącą sytuację i jej wpływ na produkty lub usługi. Definicja opisuje również, w jaki sposób postępy w osiąganiu lub osiągnięcie celu będą miały wpływ na klienta, zespół, departament lub organizację, a także związane z nimi ryzyko.
Atrybuty
Wskaźniki KPI obejmują szereg atrybutów, które należy zidentyfikować i udokumentować, w tym daty rozpoczęcia i zakończenia, jednostkę miary i formułę oraz źródła danych dla wskaźnika KPI; jak jest powiązany z strategicznymi inicjatywami i celami; i jak odnosi się do zarządzania jakością. Atrybuty obejmują sponsora KPI, stanowisko lub osobę odpowiedzialną za jego śledzenie i tych, którzy z niego skorzystają.
Kategorie
Wskaźniki KPI są często kategoryzowane na podstawie głównych obszarów działalności biznesowej - wskaźników klientów, wyników finansowych, procesów wewnętrznych oraz uczenia się i rozwoju. Wskaźniki klientów mogą obejmować liczbę klientów przypadającą na okres sprawozdawczy, liczbę nowych klientów, liczbę skarg, liczbę rezygnacji z połączenia lub wyniki zadowolenia klientów. Wskaźniki KPI dotyczące finansów mogą obejmować zysk na projekt, procent wszystkich zapłaconych rachunków, udział w rynku, wydajność w porównaniu z budżetem, liczbę sporów dotyczących rozliczeń i średni koszt produkcji za przedmiot. Kluczowe wskaźniki wydajności procesów wewnętrznych mogą zawierać nowy czas produktu / usługi na rynek, koszty badań i rozwoju jako procent przychodów lub średnią liczbę kontroli jakości w porównaniu z liczbą docelową. Kształcenie i rozwój KPI mogą obejmować przeciętne godziny szkolenia na pracownika, koszt szkolenia na pracownika lub stosunek trenera do pracownika.
Procedura
Wskaźniki KPI organizacyjne są określane przez kierownictwo wyższego szczebla, natomiast działy i zespoły opracowują własne, które są dostosowane do wskaźników KPI organizacji. Procedura KPI rozpoczyna się od zidentyfikowania wskaźników powiązanych z celami strategicznymi i inicjatywami. Elementy danych i zasoby są identyfikowane, wraz z metodami gromadzenia i raportowania. Opracowano formułę podsumowującą KPI; na przykład średni czas połączenia jest równy całkowitej długości wszystkich połączeń podzielonej przez liczbę połączeń. Dla każdego KPI opracowywana jest metoda raportowania lub wyświetlania, taka jak deska rozdzielcza lub wykres, a wyniki są oceniane co miesiąc przez zespół, departament lub kierownictwo w celu zidentyfikowania problemów i możliwości poprawy.
