Bez względu na to, ile próbujesz, czasami wszystko po prostu nie działa tak, jak zaplanowałeś. Kiedy tak się dzieje w biznesie, możesz skończyć się z naruszeniem cennego klienta lub klienta. Być może byłeś nierozważnie niegrzeczny wobec klienta lub jeden z twoich pracowników nie poradził sobie z odpowiednią sytuacją. Może przegapiłeś termin klienta lub wysłałeś niewystarczające ilości przedmiotu. Pisanie listu z przeprosinami może być uzasadnione w pewnych okolicznościach, aby zapewnić kontynuację współpracy. Jeśli popełniłeś błąd, spowodowałeś opóźnienie, wysłałeś wadliwy produkt lub podałeś słabą usługę, chcesz złożyć szczere przeprosiny klientowi lub klientowi.
Jak napisać list z przeprosinami do klienta
Kiedy pracujesz w branży obsługi klienta, Twoja firma jest tak dobra, jak traktujesz klientów. Klienci przyjmują do serca powiedzenie "klient ma zawsze rację". Jeśli zdarzy się coś, co sprawi, że klient poczuje się skrzywdzony, dobrze jest napisać list z przeprosinami.
List z przeprosinami do klienta powinien być napisany na firmowym papierze firmowym lub wysłany e-mailem przez osobę kierującą skargą do firmy. Powinien być skierowany do osoby składającej skargę i wysłany w odpowiednim czasie. Twój list powinien rozpocząć się od przeprosin, które potwierdzają, co się stało. Weź odpowiedzialność za swoje działania i upewnij się, że klient czuje się słyszany. Postaraj się, aby klient wiedział, że możesz zobaczyć, jak się czuła i dlaczego była zła. Wreszcie, jeśli to możliwe, zaproponuj sposób na naprawienie błędu.
Przykład:
Droga Michelle,
Dziękuję za skontaktowanie się ze mną w sprawie usługi, którą otrzymałeś w naszym sklepie w zeszłym tygodniu. Chcę przeprosić za to, jak nasza kasjerka poradziła sobie z powrotem do przedmiotu. Przykro mi, że dostarczył złe informacje na temat zwrotu pieniędzy. Powinien był skontaktować się z kierownikiem przed powiedzeniem ci, że może dokonać zwrotu tylko, jeśli masz rachunek. Przykro mi, że spędziłeś 20 minut na kłótni z naszym kasjerem. Byłbym też sfrustrowany. Jeśli chciałbyś wejść do sklepu w tym tygodniu, osobiście obsłużę twój powrót. Zajmie to tylko kilka minut.
Z poważaniem,
Roger S.
Kierownik sklepu
Jak przeprosić klienta
Relacje z obecnymi klientami są również ważne dla Twojej firmy. Niezależnie od tego, czy jest to długotrwały, ustalony klient, czy stosunkowo nowy, chcesz mieć pewność, że rozwiązujesz wszelkie problemy, które pojawiają się tak szybko, jak to możliwe.
Aby przeprosić klienta, bardzo trudno jest napisać list. Oznacza to, że wziąłeś ją do serca i zajęło czas z napiętego harmonogramu, aby napisać list. Podobnie jak list z przeprosinami do klienta, list powinien być napisany na papierze firmowym lub wysłany pocztą elektroniczną przez ciebie lub kierownika działu. Postaraj się wysłać list tak szybko, jak to możliwe po przeprowadzeniu wewnętrznego dochodzenia, aby sprawdzić, dlaczego doszło do błędu lub niedopatrzenia. Zacznij pisać list z przeprosinami, które oznaczają, że rozumiesz, dlaczego Twój klient jest zmartwiony. Weź odpowiedzialność za błąd i wykonaj działania naprawcze. Ponieważ masz stały związek, dobrze jest też umówić się na rozmowę, aby porozmawiać o tym, co się stało.
Drogi Michale,
Tak mi przykro, że przegapiliśmy ostateczny termin ostatniego redesignu strony internetowej. Chcę przeprosić za to, że nie dałem wam znać, że biegniemy za sobą. Nasz kierownik projektu powinien był powiedzieć, że projekt nie był zgodny z terminem wyznaczonym na styczeń. Po rozmowie z nim okazało się, że był zbyt przeładowany projektami i nie był tak naiwny, jak powinien. Wiem, jak frustrujące jest przegapienie terminów projektów. Mogę państwa zapewnić, że możemy zakończyć projekt do końca tygodnia. Jestem gotów odliczyć tydzień płatności w następnym oświadczeniu w dobrej wierze. Chętnie porozmawiamy o tym z tobą. Proszę skontaktować się ze mną, gdy pojawi się szansa.
Z poważaniem,
Brook B.
Dyrektor Kreatywny
Dlaczego konieczne jest przeproszenie
Przepraszanie to dobra praktyka biznesowa. Pokazuje, że dbasz o bieżące relacje z klientami i klientami. Pokazuje również, że możesz zaakceptować i uszanować uczucia pokrzywdzonej partii bez uzyskania obrony lub oskarżeń.
Przejęcie odpowiedzialności za swój błąd świadczy o dużej uczciwości, która może być zachętą dla klienta lub klienta, który chce kontynuować współpracę z Tobą.
