Sprawny dział obsługi klienta jest w stanie szybko rozwiązać problemy klientów i stworzyć wysoki poziom zadowolenia. Częścią tego, co sprawia, że dział obsługi klienta jest wydajny, jest wdrożenie dobrych procedur i procesów obsługi klienta. Twórz rozsądne procedury i opracuj program szkoleniowy, który pomoże twoim współpracownikom nauczyć się korzystać z tych technik i dostosowywać się do potrzeb klienta.
Zbieranie danych
Gdy twój dział obsługi klienta zna każdego klienta, może on tworzyć rozwiązania problemów dostosowanych do potrzeb klientów. Aby pomóc pracownikom działu obsługi klienta w zrozumieniu potrzeb biznesowych Twoich klientów, musisz mieć system zarządzania klientami, który umożliwia przedstawicielom wprowadzanie danych o kliencie. Gdy system zarządzania usługami dla klientów jest używany prawidłowo, dane są wprowadzane za każdym razem, gdy klient wywołuje bazę danych dostępną dla każdego pracownika obsługi klienta. Gdy klient ponownie zadzwoni, dane będą dostępne, a pracownik obsługi klienta tworzy spersonalizowane doświadczenie dla klienta.
Wytyczne
Pracownik obsługi klienta jest tak samo skuteczny, jak pozwalają na to wytyczne firmy. Oznacza to, że każdy pracownik obsługi klienta w Twojej organizacji powinien być regularnie szkolony w zakresie rodzajów usług, które są autoryzowane do oferowania klientom, jakie instancje wymagałyby zaangażowania kierownictwa i najlepszych sposobów korzystania z systemu komputerowego w celu utrzymania utrzymania klienta. Dzięki ciągłemu szkoleniu pracownicy obsługi klienta są na bieżąco informowani o wszelkich zmianach w polityce firmy, które mogą być wykorzystywane do obsługi klienta, a także odświeża współpracowników w zakresie podstawowych procedur firmy.
Doświadczenie klienta
Dobry proces obsługi klienta uznaje, że doświadczenie klienta jest równie ważne, jak wyniki oferowane przez przedstawiciela działu obsługi klienta. Upewnij się, że istnieje system, który natychmiast odbierze połączenia z klientami. Klienci nie powinni być zawieszani przez ponad 60 sekund, a pracownik obsługi klienta powinien zawsze przepraszać za wstrzymanie klienta, gdy wykona kopię zapasową połączenia. Pracownik obsługi klienta powinien być w stanie natychmiast rozpoznać, czy może pomóc klientowi, czy też klient musi zostać przeniesiony do kierownika lub innego działu. Przenosząc klienta, pracownik serwisu powinien pozostać przy telefonie, dopóki klient nie połączy się z kimś innym.
Ulepszenia
Obsługa klienta to dynamiczny dział, w którym zawsze należy badać udoskonalenia narzędzi dostępnych dla współpracowników, procesów związanych z wykorzystaniem i interakcji między działem obsługi klienta a innymi działami. Pracownicy obsługi klienta otrzymują przez cały dzień cenne informacje od klientów dotyczące ulepszeń produktów, kwestii opakowań i sugestii marketingowych. Powinna istnieć procedura umożliwiająca przedstawicielom obsługi klienta dzielenie się uwagami klientów z odpowiednimi działami w firmie.
