Sposób, w jaki informujesz klienta, że nie będziesz już go obsługiwał, może złamać reputację Twojej firmy. Klienci mogą łatwo wyrazić swoje opinie o Tobie i Twojej firmie w Internecie, więc nawet jeśli był konsekwentnie niegrzeczny lub wymagający, musisz komunikować swoje przesłanie bez obawy o brak szacunku. Napisanie listu do klienta jest najlepszym sposobem na przełamanie wiadomości, ponieważ daje czas na zastanowienie się, co powiedzieć, i ratuje klienta przed kłopotliwą publiczną sceną.
Zaadresuj list do klienta i napisz, że od dzisiejszej daty Twoja firma nie będzie już mogła mu służyć. Użyj prostego, jasnego i jędrnego języka, aby klient zrozumiał, że ta decyzja jest ostateczna i nie jest otwarta na negocjacje, argumenty lub prośby.
Zaadresuj powód, dla którego podjąłeś tę decyzję, skupiając się na pozytywach w danej sytuacji zamiast na negatywach. Używaj ogólnego powodu, zamiast wchodzić w szczegóły. Na przykład, jeśli pozwalasz klientowi odejść, ponieważ jest słowny w stosunku do twoich pracowników, nie pisz, że jest niegrzeczny. Zamiast tego powiedz, że twoja firma nie jest w stanie zaspokoić jego potrzeb i że lepiej by ją obsługiwała inna firma. W rzeczywistości "potrzeby" klienta obejmują jego konsekwentnie nachalną postawę, ale pozwalasz mu myśleć, że podjąłeś tę decyzję mając na względzie jego najlepsze interesy.
Jako alternatywę możesz użyć bardziej konkretnego powodu biznesowego. Na przykład możesz powiedzieć klientowi, że twoja baza klientów rośnie tak szybko, że nie jesteś już w stanie zapewnić wysokiej jakości usług dla wszystkich swoich klientów, w związku z czym musisz pozwolić im odejść. Jeśli chcesz odpuścić wymagającego klienta, który zajmuje zbyt wiele czasu, powiedz, że nie możesz obsłużyć swojego czasu, aby spełnić jego oczekiwania.
Zaproponuj wskazówki lub przynajmniej najlepsze życzenia. Możesz na przykład przekazać klientowi skierowanie do innej firmy lokalnej, która oferuje podobną usługę do Twojej. Działa to szczególnie dobrze, jeśli redukujesz klientów, ponieważ Twoja mała firma nie może nadążyć za popytem. Klienci będą bardziej wyrozumiali, jeśli pojawią się chętni, aby pomóc im znaleźć zamiennik. Jeśli jednak zwalniasz klienta ze względu na jego słabą postawę, nie kieruj go do konkurencji, ponieważ nie powinni mieć z nim do czynienia. W takich przypadkach po prostu zamknij swój list, mówiąc coś w stylu "Życzę ci wszystkiego najlepszego".
