Interpretowanie polityki biznesowej zazwyczaj wiąże się z objaśnianiem procedur firmowych, często pisanych w języku biurokratycznym, dla klientów, którzy są już zirytowani i zdenerwowani. Uznając ich frustrację i używając prostego i zwyczajnego języka do opisania tego, co jest wymagane od klienta do kontynuowania, przedstawiciele obsługi klienta mogą rozproszyć napiętą sytuację, zmaksymalizować szansę na przeprowadzenie udanej transakcji i dostarczyć wskazówek do innych informacji, takich jak broszury, linki do stron internetowych i inne numery telefonów, aby uzyskać pomoc i wsparcie.
Utwórz kopię zapasową zasad biznesowych, opisując, w jaki sposób pomaga ona usprawnić transakcje biznesowe, które faktycznie pomagają klientom w dłuższej perspektywie. Podaj szczegóły dotyczące tego, dlaczego zmiany w poprzednich zasadach sprawiają, że obecna polityka jest bardziej korzystna pod względem długoterminowych zysków. Cytuj wszelkie prawa, przeprowadzone badania, uzyskane opinie klientów lub konwencjonalne praktyki biznesowe, które wzmacniają wdrażanie praktyki biznesowej.
Zaangażuj klientów w interpretację dowolnej polityki biznesowej. Poproś o szczere opinie na temat wpływu zasad na ich działalność. Na przykład zapisuj dane wejściowe za pomocą ankiet online za pomocą darmowych aplikacji, takich jak Qualtrics, Zoomerang lub SurveyMonkey. Opublikuj swoje odkrycia, aby klienci zobaczyli, że poważnie podchodzisz do ich opinii i zamierzasz działać zgodnie z ich sugestiami. Na przykład skrócenie czasu obsługi klienta może negatywnie wpłynąć na działalność klienta, ale obniżyć całkowite koszty, więc korzyści płynące z takich zasad muszą zostać wyjaśnione lub wystąpi niezadowolenie.
Wyjaśnij alternatywy. Jeśli obecna interpretacja polityki biznesowej dla Twojej organizacji uniemożliwia klientowi prowadzenie interesów z Tobą, zbadaj opcje, szczególnie jeśli konto klienta przedstawia lukratywne możliwości lub wykazuje znaczną lojalność. Unikaj utraty reputacji firmy, przyjmując zdecydowane stanowisko, nie biorąc pod uwagę innych możliwości. Możesz na przykład zaproponować inne opcje obsługi zapytań klientów, takie jak technologia mediów społecznościowych, w tym serwisy wiki, blogi i fora. Poinformuj klientów o możliwościach szkoleń i zasobach dostępnych na stronie internetowej firmy, aby odroczyć i zrekompensować niezadowolenie z polityk biznesowych.
Jeśli klient stawia opór, pozostaw ścisłą interpretację do wdrożenia. Zaproponuj datę wdrożenia, która pozwoli klientowi na dostosowanie się do nowej polityki i egzekwowanie aktualnej polityki. Na przykład upewnij się, że istnieje odpowiednia dokumentacja i systemy wsparcia online przed wyeliminowaniem wsparcia telefonicznego dla produktów i usług. Zapewnienie satysfakcji klienta polega na sprawdzeniu, czy nowe mechanizmy wsparcia odpowiadają potrzebom zarówno obecnych klientów, jak i przyszłych klientów. Zapewnij seminaria, szkolenia, warsztaty i inne formy pomocy w interpretowaniu zasad biznesowych firmy przed zakończeniem usługi, która ma wpływ na działalność klienta.
