Wystarczająco dobre nigdy nie wystarcza przy pełnym zarządzaniu jakością. TQM wzywa do ciągłego doskonalenia procesów i zwiększania zadowolenia klientów. Każdy w firmie pomaga, niezależnie od działu czy rangi. Skuteczny program TQM wspiera stały wzrost przychodów i zysków dzięki zadowoleniu klientów i efektywnej pracy.
Wyjaśniająca wizja
Jeśli firma chce być znana z jakości, musi zacząć od zdefiniowania "jakości". Czy to na przykład brak błędów w dostarczaniu produktu lub usługi? A może jest to największy zwrot z inwestycji dla klientów? Każdy w branży musi wiedzieć, co robi i dokąd chce dotrzeć, aby dotrzeć do celu.
Definiowanie sukcesu
Inicjatywy TQM powinny być wykonalne i mierzalne. Identyfikacja krytycznych czynników sukcesu, takich jak zadowolenie klienta i udział w rynku, pozwala firmom dostosować działania do ich celów. Następnie mogą śledzić swoje postępy, monitorując wskaźniki, takie jak wskaźniki zadowolenia klientów i udział w rynku.
Angażowanie wszystkich
W TQM zadowolenie klienta nie ogranicza się do jednego działu. Nie jest to również odpowiedzialność samego kierownictwa. Wszyscy pracownicy przyczyniają się do sprawy. Dlatego przedsiębiorstwa muszą informować pracowników o swoich rolach i pozyskiwać ich opinie przed zaplanowaniem podejścia.
Planowanie podejścia
Gdy firma dąży do pożądanej poprawy, np. Podnosząc oceny satysfakcji klienta, podejmuje następujące kroki:
- Definiowanie problemu: Klienci nie są zadowoleni.
- Zbieranie powiązanych danych: Odpowiedzi ankiet wśród klientów z ostatnich trzech miesięcy.
- Znajdowanie przyczyny źródłowej: klienci zbyt długo czekają na telefon, aby skorzystać z usługi.
Robić pracę
Kompleksowe zarządzanie jakością pomaga firmom w systematycznym rozwiązywaniu problemów i wykorzystywaniu szans poprzez:
- Opracowanie rozwiązania: Automatyczne przekierowywanie połączeń do następnego dostępnego przedstawiciela obsługi klienta.
- Wybór pomiaru: czas oczekiwania dla klientów.
- Wprowadzanie zmian: Zacznij automatycznie przekierowywać połączenia.
Sprawdzanie wyników
Firmy mogą ocenić skuteczność swoich inicjatyw TQM, porównując dane sprzed wprowadzenia zmian. Jeśli automatyczne przekierowywanie połączeń do następnego dostępnego przedstawiciela serwisu zakończy się powodzeniem, firma powinna widzieć krótsze czasy oczekiwania dla klientów. Wskaźniki zadowolenia również powinny wzrosnąć.
Działając na Wyniki
Firma może czerpać długoterminowe korzyści, dokumentując wyniki udanych inicjatyw TQM i udostępniając je w całej organizacji. Gdy zespół obsługi klienta poprawia wydajność, może to pomóc w poprawie sprzedaży i marketingu, ponieważ mogą wskazywać na te same ulepszenia podczas pracy z potencjalnymi klientami.
Ulepszenia systemowe
Ponadto proces, który został użyty do podniesienia poziomu zadowolenia klientów, może zostać zastosowany do innych problemów, być może dzięki udoskonaleniom opartym na wyciągniętych wnioskach. Na przykład dział produkcji może być w stanie porównać dane przed zmianą i po zmianie, aby zmierzyć skuteczność swoich wysiłków w celu zmniejszenia liczby wadliwych produktów.
Utrzymujący sukces
Tak jak wszyscy uczestniczą w dziele, wszyscy powinni mieć udział w nagrodach. Jeśli firma osiągnie swój cel, jakim jest poprawienie satysfakcji klienta, może wypłacić pracownikom premie za osiągnięcie wyznaczonych celów dla osób, działów i organizacji jako całości.
