Obsługa wszystkich rodzajów połączeń
Szeroki termin "call center" może odnosić się do różnych operacji, w tym centrów, które akceptują przychodzące (przychodzące) lub wykonują wychodzące (wychodzące) połączenia. Podczas gdy małe call center mogą mieć oddzielne grupy, które obsługują zarówno przychodzące, jak i wychodzące zadania telefoniczne, duże operacje call center mogą akceptować dziesiątki, a nawet setki różnych typów połączeń przychodzących, generując dziesiątki tysięcy połączeń wychodzących, dla szerokiej gamy klientów, co dzień.
Outbound Call Center
W centrum rozmów wychodzących przedstawiciele mogą dzwonić w celu sprzedaży produktów lub usług, zbierania rachunków, wykonywania ankiet lub dowolnej liczby innych zadań związanych z kontaktem z klientem. Połączenia te mogą pochodzić z komputera (zwanego "systemem wybierania prognozowego"), który wybiera numer i przekazuje połączenie do agenta lub umożliwia agentom ręczne wybieranie numerów z listy. Połączenia wychodzące odbywają się za pośrednictwem komercyjnych linii telefonicznych, chociaż przewoźnicy długodystansowi często oferują rabaty hurtowe do centrów telefonicznych, które generują wynegocjowaną minimalną liczbę połączeń.
Cel przychodzącego call center
Centrum połączeń przychodzących działa podobnie do wychodzącego centrum telefonicznego w odwrotnej kolejności, chociaż istnieje kilka ważnych różnic. Połączenia przychodzące do tego rodzaju centrum są często dostarczane za pośrednictwem bezpłatnych numerów i mogą przechodzić przez system zintegrowanej odpowiedzi głosowej (IVR), w którym dzwoniący dokonuje wyborów w oparciu o typ połączenia.Gdy połączenie przychodzi do centrum przychodzącego, jest identyfikowane na podstawie linii, z której pochodzi lub na podstawie informacji dostarczonych przez IVR, i umieszczane w systemie zaprojektowanym do dostarczania wywołań, gdy stają się dostępne (system ten jest znany jako Automatyzacja Dystrybucja połączeń lub system ACD). Agenci muszą zalogować się do specjalnego zestawu telefonicznego, aby wskazać, że są gotowi do pracy, a ACD automatycznie zapewnia połączenia przychodzące do agentów, którzy czekali najdłużej. Jeśli agenci akceptują wiele typów połączeń - na przykład informacje o klientach i bezpośrednie rozmowy sprzedażowe - agent może odbierać informacje na ekranie komputera lub przez krótki cyfrowy "szept" w słuchawce, aby powiadomić ich o typie połączenia, na które udzielono odpowiedzi. Agenci pomagają klientowi, odpowiadając na pytania, udzielając informacji lub kończąc sprzedaż, a następnie kończąc rozmowę i czekając, aż system ACD wykona kolejne połączenie.
VoIP i Call Center
Protokół Voice over Internet Protocol (VoIP) pomógł zmienić środowisko call center, oferując bogatszy zestaw funkcji po niższych kosztach. Centrum połączeń wychodzących korzysta ze zmniejszonych (lub nawet bezpłatnych) stawek za połączenia międzystrefowe pobieranych przez operatorów VoIP, podczas gdy centra odbierania korzystają z dostarczania istotnych informacji o połączeniu za pośrednictwem tego samego połączenia danych, które obsługuje połączenie VoIP. Wraz z postępem i poprawą technologii VoIP, coraz więcej centrów telefonicznych najprawdopodobniej przejdzie na ten tryb działania, aby móc czerpać korzyści z technologii VoIP.
