W pewnym momencie firmy zachowały wszystkie swoje informacje na papierze. Kontakty przechowywano w Rolodeksach, a księgowanie śledzono za pomocą ksiąg papierowych. Większość profesjonalistów prowadziła papierowy dzienny planer, na którym śledzili klientów i śledzili ich działania. Technologia zmieniła to wszystko. Dzisiejsi pracownicy oczekują, że będą mogli robić wszystko za pomocą oprogramowania, w tym śledzenie działań, przechowywanie informacji o klientach i zarządzanie kampaniami marketingowymi. W tym celu wiele firm korzysta obecnie z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami.
Wskazówki
-
CRM lub zarządzanie relacjami z klientem to platforma oprogramowania, która pomaga firmie zarządzać wszystkimi relacjami z klientami.
Co to jest baza danych CRM?
Interakcje z klientami są podstawą każdej udanej działalności. Potrzebujesz sposobu na śledzenie i przechowywanie danych klientów, abyś mógł później wykorzystać te informacje do wzmocnienia swoich relacji. Baza danych CRM to przydatny sposób na zrobienie tego, dzięki czemu można łatwo wprowadzić informacje kontaktowe i wyodrębnić je w użyteczny sposób. W pewnym momencie można to było po prostu wykorzystać do tworzenia etykiet adresowych dla kampanii marketingowych, ale dziś CRM są znacznie bardziej rozbudowane.
Poprzez wprowadzanie danych kontaktowych klienta i informowanie pracowników o codziennych czynnościach, możesz korzystać z wbudowanych narzędzi analitycznych w swoim CRM, aby zbierać informacje o swojej firmie. Z czasem może się okazać, że dostosowujesz i udoskonalasz swoje działania, aby dopasować dane z twojego CRM. Po pierwsze, ważne jest, aby wiedzieć, jak wiele sposobów można z niego korzystać.
Historia CRM
Oprogramowanie CRM rozpoczęło się w latach osiemdziesiątych, kiedy ACT! uruchomił platformę, którą nazwał "oprogramowaniem do zarządzania kontaktami". Ta technologia została zaprojektowana, aby służyć jako cyfrowy Rolodex, gdzie nazwiska, adresy i numery telefonów przechowywane na biurku pracownika mogły zostać przeniesione na jego komputer. Takie podejście stanowiło fundamenty dzisiejszego oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami. Przez resztę lat 80. firmy wydawały podobne oprogramowanie do informacji kontaktowych, w tym Goldmine i kilku innych dostawców, którzy są nadal obecni.
Jednak jeśli weźmiesz pod uwagę znaczenie CRM, prawdopodobnie pomyślisz o oprogramowaniu, które zaczęło trafiać na rynek w latach 90. Firmy takie jak Brock Control Systems wprowadziły świat w to, co obecnie znamy jako automatyzację sił sprzedaży. Rozwiązania te zautomatyzowały proces marketingu baz danych i połączyły je z oprogramowaniem do zarządzania kontaktami już na rynku. Kiedy Tom Siebel opuścił Oracle tworząc Siebel Systems, pole szybko się rozwinęło, zbliżając się do rozwiązań, które znamy do połowy lat 90-tych. Wkrótce firma Siebel Systems spotkała się z konkurencją dzięki ofercie firmy Oracle i Baan.
CRM dla zespołów sprzedażowych
Gdy wspomniano o CRM, ludzie automatycznie myślą o zespołach sprzedażowych. Salesforce stało się powszechnie znane ze względu na szerokie zastosowanie w przedsiębiorstwach we wszystkich branżach. Chociaż CRM ma wiele innych celów, zespoły sprzedaży są szczególnie skłonne do tego polegać, głównie dlatego, że potrzebują sposobu na śledzenie interakcji z klientem. CRM wykracza daleko poza proste gromadzenie informacji kontaktowych na temat kontaktu członków zespołu ludzi w sieci. Pomaga także w określeniu najlepszych potencjalnych klientów dla celów, które próbujesz osiągnąć, i pomaga tworzyć i śledzić potoki.
Dla zespołów sprzedażowych rozwiązania CRM są idealne, aby zapewnić, że wszyscy dobrze ze sobą współpracują. Jeden członek zespołu może zobaczyć, czy ktoś inny skontaktował się z potencjalnym klientem, aby nie powielać wysiłków. Jeśli ktoś zauważył, że potencjalny klient nie jest zainteresowany, inni członkowie zespołu wiedzą, że nie należy podejmować działań następczych. Nowsze funkcje pozwalają nawet zespołom sprzedawców skonfigurować alerty przypominające im o ponownym skontaktowaniu się z potencjalnym klientem lub klientem po upływie określonego czasu, co zapobiega wypadkom.
CRM i obsługa klienta
Ludzie kojarzą także znaczenie CRM z narzędziami używanymi przez zespoły obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy Twoja firma ma call center, czy tylko kilka osób kontaktujących się z klientami, CRM może Ci pomóc. Jeśli klient zadzwoni na jakiś problem, członkowie zespołu mogą go zalogować i zobaczyć później. Mogą również kierować problem do innych członków zespołu za pomocą biletów.
Jedną z najlepszych rzeczy na temat CRM dla zespołów obsługi klienta jest to, że można je skonfigurować tak, aby udostępniać informacje innym zespołom w tej samej organizacji. Zespoły sprzedaży będą mogły stwierdzić, czy klienci dzwonią, i mogą podjąć dalsze działania. Zespoły marketingowe mogą również przekazywać zachęty za pośrednictwem swoich zespołów obsługi klienta, prosząc ich o podniesienie jakości klientów, na przykład w celu rozwiązania problemu, który mają.
CRM dla zespołów marketingowych
Od samego początku koncepcja bazy danych CRM doskonale pasowała do działań zespołu marketingowego. Zespoły marketingowe potrzebowały sposobu na zgromadzenie obszernych list kontaktów, aby zapewnić, że ich wiadomości docierają do właściwych osób. Z biegiem czasu te bazy danych ewoluowały, aby zespoły marketingowe mogły nie tylko wysyłać wiadomości marketingowe, ale także śledzić ich sukces. Marketerzy mogą zobaczyć, ile ich e-maili zostało otwartych, ilu odbiorców podjęło działania, na przykład kliknięcie linków lub odpowiedzi na oferty, i o której porze dnia ich wiadomości są najczęściej otwierane, a nie ignorowane.
Dzisiejsze oprogramowanie CRM służy również do umożliwienia zespołom marketingowym konfigurowania kampanii kroplowych, co oznacza, że późniejszy e-mail jest wysyłany na podstawie odpowiedzi na poprzednie. Osoba, która nie otworzyła pierwszego e-maila, może otrzymać inną wiadomość e-mail niż osoba, która kliknęła link w pierwszej wiadomości. Z biegiem czasu zespoły mogą wykorzystać to, czego uczą się na podstawie swoich analiz, aby stworzyć skuteczniejsze kampanie marketingowe.
Wdrażanie CRM dla Twojej firmy
Cenne, jak zarządzanie relacjami z klientem może być dla organizacji, wprowadzenie go może być skomplikowane, szczególnie w miejscach pracy, w których pracownicy robili rzeczy w określony sposób przez lata. Przez pewien czas koszty oprogramowania CRM i jego wdrożenia uniemożliwiały dostęp do niego mniejszym firmom, ale technologia chmurowa ułatwiła nawet najmniejszym startupom wejście na pokład za niską miesięczną stopę na użytkownika.
Nawet w przypadku rozwiązań opartych na chmurze, musisz upewnić się, że pracownicy są przeszkoleni w zakresie jak najlepszego wykorzystania nowego oprogramowania. Pomoże to w pełni przedstawić wszystkim podstawowe znaczenie CRM, opisując wszystko, co będzie w stanie zrobić dla Twojej organizacji. Wybrany sprzedawca może mieć opcje szkoleniowe, więc upewnij się, że to sprawdziłeś. Jeśli zdecydujesz się na szkolenie w domu, upewnij się, że je nagrałeś lub przygotuj instrukcje, aby przyszli pracownicy mogli wejść na pokład bez konieczności powtarzania szkolenia.
Przyszłość CRM
Najlepszą rzeczą w CRM jest to, że jest tylko coraz lepsza. Technologia baz danych CRM już się poprawia dzięki uczeniu maszynowemu. Oznacza to, że oprogramowanie, którego używasz na co dzień, może przewidywać wyniki, dokładnie informując, jakie wysiłki musisz podjąć, aby zwiększyć sprzedaż o 10%, 20% lub 30%.
Aby przygotować firmę do tej przyszłej technologii, musisz się upewnić, że baza danych zawiera jak najwięcej informacji. Po uzyskaniu nowszej wersji CRM nie będzie można replikować danych historycznych, więc wprowadzenie tych informacji pomoże ci w dalszym ciągu. Upewnij się, że przynajmniej zbierasz informacje kontaktowe dla każdego klienta i obiecującego potencjalnego klienta, nawet jeśli dzisiaj Cię nie zwracają. Może się okazać, że po uzyskaniu bardziej zaawansowanego oprogramowania, możesz dotrzeć w sposób, który zmieni wartość no na yes.
