Firmy mogą wydawać dużo pieniędzy na reklamę i marketing. Jednak najważniejszą rzeczą, jaką może zrobić firma, jest stworzenie satysfakcjonującego doświadczenia w punkcie kontaktu z klientem. Zasadniczo relacje z klientami dotyczą pielęgnowania tego punktu kontaktowego.
Niezbędne usługi
Najbardziej podstawowym rodzajem relacji z klientami są sklepy detaliczne i ich działy obsługi klienta. Zwroty produktów nie mogą być przetwarzane automatycznie, więc dział obsługi klienta obsługuje te zdarzenia indywidualnie dla każdego przypadku. Jakość lub intensywność obsługi klienta jest powiązana z docelową demografią sklepu - lokalny sklep spożywczy może sprawić, że klienci zobaczą menedżerów o zwrotach, ale większy sklep będzie miał dedykowany dział.
Wsparcie techniczne
Wsparcie techniczne jest integralną częścią branży komputerowej, gdzie produkty często nie działają z niejasnych powodów. Wsparcie techniczne jest niezwykle ważnym aspektem relacji z klientami, szczególnie dlatego, że wsparcie techniczne może przyczynić się do złamania reputacji firmy. Dobry technik wsparcia będzie w stanie zidentyfikować problem, pomóc go rozwiązać (często przez telefon z instrukcjami słownymi) i sprawić, że klient poczuje się spokojny i niespokojony. Apple, na przykład, słynie ze wsparcia technicznego.
Słuchający
W każdym zadaniu związanym z relacjami z klientami integralnym zadaniem osoby obsługującej jest słuchanie. Słuchając klienta, będziesz w stanie ustalić podstawowy problem, który nie zawsze jest oczywisty. Słuchanie pomaga w opracowaniu lepszego rozwiązania, które pasuje do konkretnego problemu, z którym może spotkać się klient. Co więcej, akt dzielenia się problemem często służy jako środek zaradczy dla klienta.
Przydatność
Dobra osoba do kontaktu z klientem wyjdzie z jej lub jej strony, aby pomóc klientowi, nawet jeśli nie jest technicznie w zakresie konkretnego zadania. Tony Hsieh, dyrektor generalny Zappos, opowiada historię, w której klient kupił buty dla męża, który zginął w wypadku. Przedstawiciel biura obsługi klienta wysłał jej kwiaty. Najlepszy rodzaj relacji z klientami będzie wielokrotnie powtarzać.
Luksusowe produkty
W świecie produktów luksusowych, w których większość korzyści jest niematerialna, relacje z klientami są najskuteczniejszym sposobem na sprzedaż. Na przykład kopia sukienki może być dostępna po niższej cenie w tańszym sklepie, ale entuzjasta mody nadal kupiłby droższą wersję. Częścią tego jest designerski styl, ale częścią tego jest po prostu fakt, że sprzedawca mody ma znakomitą obsługę klienta. Uprzejma i kompetentna obsługa klienta służy do sprzedaży wszelkiego rodzaju drogich produktów, od samochodów po sztukę i modę.
Znaczenie
Najprostszym wytłumaczeniem bycia dobrym klientem jest: "Bądź miły". Według Businessweek, "63 procent konsumentów powiedziało, że po raz ostatni przestali robić interesy z firmą, częściowo lub całkowicie z powodu słabej obsługi klienta". Dla Zappos, firmy wartej miliardy dolarów, 75 procent jej sprzedaży pochodzi od stałych klientów. Tak więc relacje z klientami są pod wieloma względami najważniejszymi osobami w firmie.
