W firmach, w których występuje duża liczba połączeń, niewiele jest tak ważnych narzędzi jak system kolejki telefonicznej. Kolejka to zestawienie połączeń i automatyczne przekierowanie wywołań do odpowiedniej osoby lub działu, kolejka może wyeliminować potrzebę recepcjonistki.
Jak oni pracują
System kolejki telefonicznej jest dodatkiem do wielostanowiskowego systemu telefonicznego, który pozwala na zawieszanie połączeń do czasu, aż agent telefoniczny będzie gotowy do obsługi połączenia. Wywołujący w systemie kolejki odczuwa oczekiwanie, a wywołania polowe agentów otrzymują je pojedynczo. Agenci mogą również zobaczyć, ile połączeń oczekują i na jak długo. Wiele systemów kolejek telefonicznych integruje się z firmowymi systemami komputerowymi, umożliwiając agentom prowadzenie handlu detalicznego lub innego przetwarzania, śledzenie tych danych wraz z informacją o charakterze połączeń telefonicznych.
Korzyści dla biznesu
Posiadanie systemu kolejkowania dla telefonu służbowego pomaga zmniejszyć szansę na utratę połączenia. Inteligentne systemy kolejek telefonicznych rozdzielają połączenia według parametrów firmowych ustawionych przez komputery, a nawet zbierają na nich dane. System kolejki telefonicznej może dostarczyć listę opcji menu, które umożliwiają odpowiednie kierowanie rozmówcy bez interwencji człowieka.
Funkcja raportowania
Systemy kolejek telefonicznych, zwykle nazywane ACD lub automatyczne systemy dystrybucji połączeń, umożliwiają firmom generowanie raportów dotyczących wielkości połączeń, co oznacza, że firma może się dużo nauczyć na temat połączeń przychodzących do centrum obsługi telefonicznej. Gromadzenie danych o tym, kiedy przychodzą połączenia, jak długo trwają rozmowy telefoniczne przed zawieszeniem, jak długo trwa połączenie i co często się zdarza, pozwala firmom inteligentnie zarządzać skryptami personelu i skryptami wywoływania połączeń.
