Każdy, kto prowadzi firmę, musi sprostać wyzwaniu polegającemu na zapewnieniu, że pracownicy podejmują odpowiednie kroki, aby wykonać swoją pracę. Dotyczy to w szczególności firm wytwarzających produkty lub świadczących usługi, agencji rządowych, które muszą egzekwować przepisy i organizacje takie jak szpitale, którym powierzono zdrowie pacjentów. W jaki sposób te obawy mają na celu upewnienie się, że pracownicy postępują zgodnie z odpowiednimi krokami? Piszą procedury jakości, które określają rolę każdego pracownika w poprawianiu ogólnej wydajności.
Zacznij od zrozumienia różnicy między jakością wewnętrzną i zewnętrzną. Jakość wewnętrzna odnosi się do prób firmy usprawnienia jej wewnętrznych działań, takich jak poprawa zarządzania i wydajności pracowników. Jakość zewnętrzna odnosi się do wysiłków firmy zmierzających do utrzymania wysokiego poziomu zadowolenia klientów.
Skoncentruj się na pisaniu procedur w celu poprawy wewnętrznej jakości. Podkreśl, że wszyscy w firmie - od personelu pomocniczego po menedżerów wyższego szczebla - muszą wziąć udział. Pamiętaj jednak, że jeśli okazujesz autentyczne zainteresowanie reakcjami pracowników na nowe procedury, prawdopodobnie zainspirujesz zaangażowanie pracowników, co z kolei zwiększy morale.
Skorzystaj z porad Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO), która opublikowała standardowe instrukcje jakości do użytku producentów i usługodawców. Według firmy Praxiom Research Group Limited, która interpretuje normy ISO dla ogółu społeczeństwa, ISO 9004 sugeruje, że firmy "tworzą środowisko społeczno-kulturowe, które wspiera doskonalenie." Oznacza to, że menedżerowie muszą szanować personel pomocniczy w celu uzyskania w zamian szacunku, firma musi udostępniać informacje korporacyjne pracownikom, a superwizorzy mogą zachęcać pracowników do lepszej pracy, dając dobry przykład.
Opracuj system mierzący poprawę jakości procesu. Po raz kolejny ISO 9004 zaleca, aby firmy uczyły się mierzyć satysfakcję klienta i rozwój zawodowy pracowników - główne elementy kompletnego systemu zarządzania jakością.
Rozważ sugestie GMP, światowego lidera w zakresie dobrych praktyk produkcyjnych, dla firm, które chcą pisać procedury jakości. GMP sugeruje, że menedżerowie rozumieją każdą pracę przed napisaniem dla niej procedur. Powinny zawierać listę kluczowych kroków, które pracownicy muszą wykonywać podczas wykonywania swoich konkretnych zadań.
Napisz procedury jakości w języku potocznym. Według GMP: "Możesz zwiększyć czytelność procedury, używając krótkich, prostych zdań".
Dowiedz się, jak spakować procedury, aby pracownicy zwracali na nie uwagę. Na przykład GMP sugeruje podjęcie dodatkowych kroków w celu zaprojektowania przyciągających wzrok stron, tabel treści, indeksów i atrakcyjnych efektów wizualnych.
Użyj zdjęć w podręcznikach lub instrukcjach dotyczących procedur jakości. Obrazy nie tylko ułatwiają zrozumienie instrukcji, ale można je również wykorzystać do podkreślenia ważnych punktów lub w inny sposób wzbudzenia zainteresowania pracowników.
