Zawsze przyjemnie jest dawać klientom dobre wiadomości, ale nie wszystkie wiadomości mogą być dobre. Kiedy nadejdzie czas wysłania negatywnego listu biznesowego do klienta, ważne jest, aby zrobić wszystko, aby utrzymać pozytywny związek, nawet jeśli sama wiadomość nie jest.
Zacznij od podziękowania
Pisząc list ze złymi wiadomościami, musisz skupić się na utrzymywaniu jak najlepszej relacji z klientem, pokazując, że decyzja była sprawiedliwa, a złe wiadomości były tak jasne i zwięzłe, jak to tylko możliwe. Otwórz list dziękując klientowi za swoją działalność, zanim ogłosisz złe wieści i zaoferuj wszelkie możliwe rozwiązania. Celem tej sekcji jest poinformowanie klienta, że cenisz sobie ich patronat i chcesz zachować pozytywną relację.
Przykład:
"Wiemy, że masz wiele możliwości, jeśli chodzi o bankowość i doceniamy fakt, że zdecydowałeś się współpracować z Fake Financial przez ostatnie sześć lat."
Podziel się wiadomością z Bad News
Nie chcesz, byś ubrudził złe wieści, używał eufemizmów, które utrudniają zrozumienie tego, co się wydarzyło, lub wyjaśnienie więcej niż to konieczne. Nie przepraszaj też zbytnio. Zamiast tego zwięźle wyjaśnij, co się stało, jak wpłynęło to na klienta i przeproś. Pamiętaj, że czas twojego klienta jest cenny i chcą tylko wiedzieć, co się stało i dlaczego.
Przykład:
"Zeszłej nocy odkryliśmy błąd, który wpłynął na Twoje konto i mogliśmy uniemożliwić Twoim transakcjom internetowym z ostatnich trzech miesięcy dokładne wprowadzenie do naszego systemu. W rezultacie mogłeś zauważyć nieprawidłowe opłaty lub salda na swoim koncie."
Spróbuj zaoferować rozwiązanie
Gdy coś idzie nie tak, ważne jest, aby zaoferować klientowi coś pozytywnego, aby zminimalizować cios. Nie kłamaj ani nie wyolbrzymiaj czegoś w nieszczery sposób, aby spróbować poprawić sytuację - twój pozytyw nie musi być poważny. Na przykład, jeśli klientowi odmówiono kredytu, nie chciałbyś wywnioskować, że błąd mógł się pojawić lub spróbować pocieszyć klienta, że jego kredyt jest dobry, po prostu nie to, czego szukała twoja firma.
Przykład:
"Chociaż żałujemy, że Państwa wniosek został odrzucony, zapraszamy ponownie do złożenia wniosku w ciągu kilku miesięcy, w którym to momencie sytuacja kredytowa może ulec poprawie, a tymczasem dysponujemy szeroką gamą usług finansowych, które mogą przynieść korzyści".
Tam, gdzie jest to właściwe, dokonaj skierowania
Jeśli musisz przerwać połączenie, możesz skierować klienta do renomowanego konkurenta lub powiadomić go, że możesz ponownie go przyjąć w późniejszym terminie.
Przykład:
"Chociaż niestety mogę już nie służyć jako radca prawny, mój szanowany kolega, John Beech byłby bardziej niż szczęśliwy, mogąc zająć się twoją sprawą. Możesz się z nim skontaktować, aby umówić się na bezpłatną konsultację dzwoniąc pod numer 888-555-4848."
Kiedy to Twoja wina
Jeśli złe wieści były wynikiem problemu w Twojej firmie, powiedz klientowi, w jaki sposób rozwiązuje się problem, nawet jeśli oznacza to tylko stwierdzenie, że odpowiedzialny pracownik zostanie ukarany dyscyplinarnie lub od czasu aktualizacji oprogramowania.
Przykład:
"Z przykrością informujemy, że Twoje konto zostało chwilowo zamknięte z powodu błędu pracownika, od tego czasu Twoje konto zostało ponownie otwarte, a my zwróciliśmy wszystkie opłaty związane z zamknięciem. Wprowadzamy też system, który utrudni zamknięcie konta, zapobiegnie kontom od przypadkowego zamknięcia w przyszłości. "
