Czas reakcji jest jednym z podstawowych atrybutów obsługi klienta. Gdy klienci zwracają uwagę na problemy lub wątpliwości do firmy oczekującej odpowiedzi, chcą, aby ta reakcja była dokładna i skuteczna. Rozważania dotyczące oceny czasu reakcji obejmują porównania z przekazanymi standardami oraz format odpowiedzi (osobiście, przez telefon lub e-mail).
Podstawy
Czas reakcji jest głównym czynnikiem wpływającym na zdolność firmy do zatrzymania najlepszych klientów. Rzeczywiste ramy czasowe, w których należy reagować na zadowolenie klientów, zależą od formatu i innych czynników. Aby zrozumieć oczekiwania swoich klientów, musisz przeprowadzić badania i przeprowadzić ankiety. Następnym krokiem jest przekonanie pracowników obsługi klienta do osiągnięcia oczekiwanych rezultatów. Obejmuje to ustanawianie standardów, szkolenie i motywowanie pracowników do osiągnięcia tego poziomu wydajności.
W sklepie
Handel wielokanałowy jest wszechobecny w XXI wieku. To firmy sprzedające produkty i usługi za pośrednictwem wielu kanałów sprzedaży detalicznej, w tym sklepów, katalogów i Internetu. Dzięki dostępowi do wsparcia telefonicznego i pomocy technicznej przez e-mail klienci często sięgają po telefon i e-maile, oczekując szybszej reakcji. Jednak niektóre komponenty usług, takie jak wymiany i zwroty, są nadal najwygodniejsze w sklepach. Klucz do odpowiedzi usług opartych na przechowywaniu jest miarą czasu, jaki upływa od momentu, w którym klient wchodzi w proces obsługi (stojąc w linii, z prośbą o pomoc), do czasu rozwiązania problemu z usługą.
Telefon
Autor marketingu internetowego, Dave Chaffey, udostępnia na swojej stronie internetowej, że 53 procent klientów w badaniu konsumenckim w Wielkiej Brytanii w 2008 r., Upton, preferowało dostęp do usług telefonicznych za pośrednictwem poczty elektronicznej. Stało się tak dlatego, że łatwiej im było znaleźć telefon i szybciej nawiązać kontakt z przedstawicielem obsługi klienta, co jest bardziej realne. Chaffey wskazuje również, że 53 procent ankietowanych uważa, że trzy minuty to rozsądny czas reakcji w oczekiwaniu na pracownika obsługi. Niektóre firmowe systemy wsparcia telefonicznego umożliwiają bezpośrednią komunikację z klientami w oczekiwanym czasie oczekiwania. Dzięki temu klient może zdecydować, czy czekać.
Oczekiwania dotyczące czasu odpowiedzi na wiadomości e-mail z czasem stały się bardziej rygorystyczne. We wczesnych stadiach XXI wieku firmy często odpowiadały na zapytania e-mailowe, zauważając, że odpowiedź powinna pojawić się w ciągu 24 do 48 godzin. Chociaż tak jest w przypadku niektórych firm, inne podniosły swoje oczekiwania i obiecują odpowiedź w ciągu czterech do ośmiu godzin lub mniej. Raport Upton wskazuje, że klienci uważają, że do 24 godzin jest uzasadniona odpowiedź na e-mail. Jednak szybsza reakcja jest dobrym sposobem na wyróżnienie się z konkurencji w zakresie tego ważnego atrybutu usługi.
