Jeśli klienci poświęcają czas na napisanie skargi, mają na myśli biznes. Podczas gdy niezadowolony klient może zadzwonić i złożyć skargę do osoby na linii frontu lub wystrzelić e-mail, który kończy się stosem reklamacji, list jest oficjalny, a odpowiedź jest wymagana. Listy skarg, które zaczynają się od CEO i idą w dół łańcucha dowodzenia wymagają szczególnej uwagi, ponieważ drugi list do CEO może zostawić cię w złym świetle. Chociaż obsługa listu reklamacyjnego może wydawać się zniechęcająca za pierwszym razem, gdy musisz to zrobić, istnieją pewne kroki, które pomogą ci odpowiednio się z nim uporać.
Potwierdź list reklamacyjny. Można to zrobić za pomocą połączenia telefonicznego, e-maila lub listu. Politechnika w Hongkongu sugeruje, abyś użył zwrotów takich jak "Dziękuję za Twój list …" lub "Odnoszę się do twojego listu …", ponieważ pozwoli to osobie, która wysłała list, wiedzieć, że jego skarga jest adresowana.
Zaplanuj, aby napisać odpowiedź na skargę. Ponieważ list reklamacyjny jest formalny, wymaga formalnej odpowiedzi.
Zbadaj zasadność skargi. Na podstawie dochodzenia zdecyduj, czy firma przyjmie lub odrzuci skargę.
Przepraszam za problem, jeśli został zaakceptowany. Użyj zwrotów grzecznościowych, takich jak "Przepraszamy za niedogodności …" lub "Proszę przyjąć nasze szczere przeprosiny …" Jeśli jednak skarga zostanie odrzucona, wyrażaj żal z powodu niezadowolenia klienta "Chociaż rozumiemy twoją frustrację …", a następnie wykonaj to z "z przykrością informujemy, że …"
Zaproponuj rozwiązanie problemu, jeśli skarga zostanie przyjęta i przedstawi wyjaśnienie, dlaczego tak się stało, na przykład "Błąd spowodowany przez …" lub "nie wykryto defektu produkcyjnego".
Odrzuć odpowiedzialność za problem i zaproponuj powody, dla których nie pójdzie dalej. Zwroty takie jak "niestety gwarancja wygasła" mówią, że nic więcej nie zostanie zrobione.
Zaproponuj zwrot pieniędzy, zaakceptuj zwracane produkty lub udziel zniżkę, jeśli akceptujesz reklamację. Politechnika w Hongkongu sugeruje, że zwroty takie jak "Jako gest dobrej woli …" lub "wysłaliśmy zastępstwo kurierem …" są odpowiednie.
Skieruj pisarza listu na stronę trzecią - inną osobę lub organizację - jeśli odpowiedzialność leży gdzie indziej. Użyj zwrotu "Żałujemy, że nie możemy Ci pomóc, ale możesz skontaktować się z producentem".
