Kiedy pojawia się poważny problem, który niszczy wizerunek firmy, konieczne jest przejęcie kontroli nad sytuacją, zgodnie z BrandChannel. Podejmij pozytywne działanie, potwierdzając problem i przepraszając, identyfikując przyczynę i informując o krokach naprawczych podejmowanych przez Twoją firmę. Demonstrując, że słuchasz i reagujesz na opinie interesariuszy, możesz pomóc przywrócić wizerunek firmy.
Potwierdź problem
Pierwszym krokiem do przywrócenia wizerunku firmy jest potwierdzenie, że jest problem. Niepowodzenie w kontroli jakości lub problem techniczny może na przykład doprowadzić do pojawienia się wadliwych produktów na rynku. Skontaktuj się z klientami, wskazując problem i powiedz mu, aby zwrócił produkt do wymiany lub zarezerwował wezwanie serwisowe w celu zorganizowania naprawy. Wydaj komunikat prasowy i opublikuj te same informacje w swojej witrynie. Szczere i proaktywne podejście do problemu pomaga odbudować zaufanie do Twojej firmy. Ludzie zazwyczaj są skłonni wybaczyć uczciwą firmę, według BrandChannel.
Przepraszać i odpowiadać na krytykę
Wadliwe produkty mogą zapewnić firmie reputację ze złej jakości, niszcząc zaufanie klientów. Może to prowadzić do krytyki w prasie i negatywnych komentarzy na portalach społecznościowych, ponieważ konsumenci dzielą się swoimi obawami z innymi. Przeproś za problem i odpowiedz na komentarze w mediach społecznościowych. Budowanie dialogu, zamiast ignorować krytykę, pomaga odbudować pozytywne relacje z konsumentami i mediami, kluczowym krokiem w przywracaniu wizerunku firmy.
Zidentyfikuj przyczyny i podejmij działanie
Zapobieganie ponownemu wystąpieniu problemu jest ważnym krokiem w przywracaniu wizerunku firmy. Określ przyczynę i podejmij działania, aby poprawić wydajność lub wyeliminować usterkę. Możesz na przykład wprowadzić nowe procedury kontroli jakości, zatrudnić dodatkowych inspektorów jakości lub zainwestować w zautomatyzowane systemy kontroli. Poinformuj klientów, że podjąłeś działania i poinformuj o zmianach za pośrednictwem prasy lub mediów społecznościowych.
Skoncentruj się na budowaniu mocniejszego obrazu
Po rozwiązaniu bezpośredniego problemu z obrazem skup się na kwestiach, które wzmocnią reputację Twojej firmy. Forbes zauważa, że zainteresowane strony przywiązują wagę do siedmiu kluczowych wskaźników wydajności firmy: jakości produktu, innowacji, wyników finansowych, obywatelstwa, przywództwa, miejsca pracy i zarządzania.
Spraw, aby obraz był strategicznym priorytetem
Firmy o silnej reputacji są warte nawet o 150 procent więcej niż te o niskiej reputacji, jak podaje Reputation Institute. Starsi menedżerowie muszą wspierać program doskonalenia i zachęcać pracowników do kupowania zmian. Jeśli to konieczne, zatrudnij firmę public relations specjalizującą się w zarządzaniu reputacją, aby doradzić i wdrożyć program powiadamiający o zmianach.
