Doskonały zespół coachingowy może odegrać kluczową rolę w zwiększeniu zadowolenia klientów i obniżeniu wskaźników rotacji wśród przedstawicieli obsługi klienta. Chociaż często biorą w tym udział superwizorzy i kierownicy zespołów, dedykowany sztab szkoleniowy jest zazwyczaj lepszym wyborem, ponieważ rola, jaką coaching w zakresie jakości odgrywa w pomaganiu pracownikom w maksymalnym wykorzystaniu potencjału, znacznie różni się od roli kierowników zespołów i przełożonych. Pozytywne środowisko, regularne informacje zwrotne i bieżące szkolenia są niezbędne do uzyskania korzyści płynących z CSR, które są niezbędne do osiągnięcia sukcesu.
Cele i role
Trenerzy jakości zazwyczaj koncentrują się na poprawie skuteczności CSR i realizacji celów obsługi klienta. Osiąganie tych celów często wymaga od coachów pełnienia różnych funkcji doradczych, w tym monitorowania, mentoringu, szkoleń i stałego rozwoju kariery. W przypadku firm, które nie mają dedykowanego zespołu kontroli jakości, menedżerowie i przełożeni odpowiedzialni za CSR muszą mieć możliwość przejścia z ich tradycyjnych funkcji kontrolowania i zarządzania wydajnością do bardziej doradczych ról wymaganych do programu coachingowego.
Znaczenie pozytywnego środowiska pracy
Trenerzy odgrywają kluczową rolę w tworzeniu pozytywnego środowiska pracy. Zamiast obserwować, krytykować i mówić CSR, jak poprawić, wysokiej jakości coachingi i pracownicy pracują razem jako partnerzy. Dobry coaching koncentruje się na pomaganiu pracownikom w zrozumieniu misji, a następnie ustaleniu własnego programu realizacji długoterminowych celów obsługi klienta. Zarówno początkowe, jak i bieżące wspólne wysiłki często prowadzą do zwiększenia satysfakcji z pracy i bardziej zmotywowanych pracowników, co zazwyczaj przekłada się na bardziej pozytywne środowisko pracy.
Rola Cheerleaderek
Według Melissy Kovacevic, profesjonalnego konsultanta do spraw obsługi klienta, ważne jest również, aby wysokiej jakości trenerzy odgrywali rolę cheerleaderek. W rzeczywistości nie jest to coach, ale CSR wykonuje większość "pracy". Trenerzy jakości są tylko po to, aby obserwować, udzielać porad i kierować każdym CSR, aby dojść do własnej realizacji i podejmować własne decyzje dotyczące tego, co musi zrobić. osiągnąć i jak osiągnąć cele firmy. Uznanie i nagradzanie nawet małych kroków naprzód prowadzi do silniejszego partnerstwa i szczęśliwszych pracowników.
Role detektywistyczne i śledcze
CSR często napotykają na presję, której pracownicy w innych działach mogą nigdy nie napotkać. Dla niektórych, ciągłe dążenie do równoważenia potrzeby zaspokajania klientów z równie ważną potrzebą osiągnięcia celów wydajnościowych prowadzi do wypalenia agenta. Inni przedstawiciele mogą mieć trudności z nawiązaniem kontaktu i kontaktami z klientami zarówno osobiście, jak i przez telefon. Gdy takie problemy mają wpływ na wydajność CSR, trener jakości musi odgrywać rolę detektywa, aby dotrzeć do pierwotnej przyczyny problemu. Pytania otwarte są niezbędne, aby zachęcić agenta do otwarcia się i porozmawiania o "czym" i "dlaczego" problemu.
