Plan operacyjny to pisemny opis określający sposób obsługi funkcji operacji biznesowych. Opisuje procedury w działaniach operacyjnych, stosowane procesy i odpowiedzialność pracowników w każdym dziale. Plany te są tworzone w celu zwiększenia efektywności procesów biznesowych. Plan operacji jest standardową częścią zawartą w biznesplanach większości organizacji. Plan operacji dla obsługi klienta opisuje procedury oczekiwane dla pracowników w tym dziale. Ten plan promuje efektywność w obsłudze klienta i powinien być często sprawdzany, aby zapewnić jego skuteczne działanie.
Przejrzyj pracowników obsługi klienta. Dobra obsługa klienta zaczyna się od przedstawicieli obsługi klienta, którzy stanowią aktywa dla firmy. Aby być dobrym przedstawicielem obsługi klienta, osoba powinna posiadać entuzjazm i powinna być otwarta i przyjazna. Powinien także posiadać umiejętność rozwiązywania problemów i być empatyczny z klientami. Plan operacyjny zawierający pracowników, którzy nie spełniają tych wymagań, nie będzie tak wydajny, jak to możliwe. Głównym celem obsługi klienta jest zadowolenie klientów. Aby ulepszyć plan operacyjny, niezbędny jest przegląd pracowników obsługi klienta.
Twórz programy szkoleniowe. Skuteczna obsługa klienta wymaga odpowiedniego przeszkolenia przedstawicieli. Tworząc i wdrażając wymagane szkolenia, pracownicy są przeszkoleni w zakresie odpowiednich procedur obsługi zgłoszeń, pytań i skarg klientów. Doświadczeni pracownicy dają lepsze wyniki. Plan operacyjny firmy powinien zawierać szczegółowe informacje dotyczące dostępnych programów szkoleniowych i wymagań pracowników. Jeśli plan nie jest, należy je dodać jako próbę poprawy wydajności wszystkich przedstawicieli obsługi klienta.
Autoryzuj decyzje podejmowane przez niektórych pracowników. Nie wszyscy pracownicy muszą być upoważnieni do podejmowania wyjątkowo trudnych decyzji, ale poprzez umożliwienie niektórym z nich tego autorytetu, pracownicy zyskują pewność siebie. Pracownicy powinni czuć, że ich decyzje są ważne i cenne. Plan operacyjny powinien zawierać procedurę dotyczącą nagród pracowniczych. Kiedy przedstawiciele obsługi klienta podejmują dobrą decyzję z klientem, pracownik powinien być pogratulowany lub uznany w pewien sposób, aby zachęcić pracownika do dalszego poszukiwania dobrych rozwiązań z klientami.
Rozwiń opinie klientów. Informacje zwrotne od klientów to ważna okazja, z której firmy powinny skorzystać. Plan operacyjny powinien określać sposób otrzymywania informacji zwrotnej i wyjaśniać, w jaki sposób przetwarzana jest informacja zwrotna. Wiele firm rejestruje i monitoruje wszystkie opinie. Informacje zwrotne są analizowane i wykorzystywane do ulepszeń w organizacji.
