Pomimo jego obrzydliwych aspektów, przemysł hotelarski jest pełen historii sukcesu. Mały, niszowy hotel butikowy może zyskać uznanie od prominentnego przewodnika i być zarezerwowany na miesiące. Lub duży hotel może zyskać uznanie dzięki partnerowi z sąsiednią atrakcją. W dzisiejszym środowisku internetowym, kiedy konsumenci mogą być własnym agentem rezerwacji, oceniając recenzje i ceny online, sukces hotelu często zależy od tego, w jaki sposób wykorzystuje kluczowe czynniki, takie jak obsługa klienta, reklama, kontrola kosztów i różnicowanie produktów.
Obsługa klienta
Obsługa klienta jest integralną częścią hotelu. Clayton Barrows, autor książki "Introduction to Management in Hospitality Industry", wyjaśnia, w jaki sposób pracownik recepcji służy jako strażnik hotelu. Ten pracownik zapewnia pierwsze i ostatnie wrażenie klienta. Dzięki temu hotele osiągają kluczowy czynnik sukcesu, zapewniając personelowi wiedzę, uprzejmość i zdolność rozwiązywania wszelkich konfliktów, które się pojawiają. Zapewnienie wysokiej jakości usług wiąże się również z zapamiętywaniem nazwisk i preferencji stałych gości oraz udzielaniem rad dotyczących atrakcji i otoczenia.
Reklama
Udane hotele adresowane są do konkretnych klientów i będą dostosowywać swoje ceny, udogodnienia i strategie reklamowe do tej grupy. Na przykład niektóre hotele reklamują się jako idealna lokalizacja dla osób podróżujących służbowo, oferując zniżki dla firm. Ten rodzaj hotelu promuje się również jako miejsce spotkań biznesowych, wyświetlając swoje sale konferencyjne na miejscu w czasopismach skierowanych do dyrektorów. Robert D. Reid, autor "Hospitality and Marketing Management", zaleca hotelom odejście od ogólnych opisów, takich jak "luksusowe pokoje" i "okazyjna cena". Zamiast tego Reid zaleca komentowanie szczegółów wystroju lub obsługi klienta. Na przykład reklama hotelu na Hawajach może przedstawiać obraz najlepiej sprzedającego się napoju tropikalnego.
Kontrola kosztów
Zarządzanie kosztami jest kluczowym czynnikiem sukcesu hotelu. Większość hoteli zmienia stawki w zależności od pory roku. Dodatkowo, ustanowienie programu lojalnościowego pozwala hotelom na obniżenie stawek dla stałych gości, podczas gdy inne stawki są naliczane. Jednym ze sposobów, w jaki hotele planują, są programy rezerwacji przewidujące popyt przekraczający 90 dni. Michael J. O'Fallon, autor "Zarządzania hotelem i działalności operacyjnej", wyjaśnia, w jaki sposób programy komputerowe umożliwiają menedżerom identyfikację klientów, którzy są najbardziej skłonni wydawać pieniądze i na które produkty. Z tej wiedzy menedżer może reklamować się bezpośrednio przed tą datą, oferując pakiety, ulepszenia i inne zachęty. Udane hotele równoważą również koszty płac, żywności i napojów pracowników, a także koszty energii elektrycznej i utrzymania z zyskami wynikającymi z zarezerwowanych pokoi, udogodnień, sklepów z pamiątkami oraz żywności i napojów.
Zróżnicowanie produktów
Hotele rozwijają się, oferując gościom wyjątkowe wrażenia. Ta wyjątkowość może wynikać z lokalizacji: wiejski hotel w sercu toskańskiej wsi może oferować lekcje gotowania włoskiego, a hotel butikowy w Maroku oferuje salon z fajką wodną. Innym razem, różnicowanie jest w samym hotelu. Przykładowo, hotele w Las Vegas, rozwijają się dzięki specjalnym usługom, które odpowiadają tematowi hotelu, takim jak motyw Camelot lub wystrój w stylu greckim.
