Średni czas obsługi, czyli AHT, mierzy, ile czasu zajmuje agentowi call center, aby zadbać o typowe połączenie z klientem. Jest to centralny komponent do planowania call center, ponieważ odnosi się do liczby klientów, których agent ma obsługiwać w dniu roboczym.
Uwzględnij cały czas agenta
Podstawowym obliczeniem AHT jest suma całkowitego czasu rozmów, całkowitego czasu oczekiwania i całkowitego czasu podsumowania podzielonego przez liczbę obsługiwanych połączeń. Czas "wstrzymania" ma miejsce, gdy agent umieszcza klienta w zawieszeniu, a nie czas, który klient spędza w kolejce. Obliczenia te obejmują czas rozmowy z klientem, czas poświęcony na badanie odpowiedzi na pytanie oraz czas poświęcony na zakończenie rozmowy po odłożeniu słuchawki przez klienta.
Odróżnij od średniego czasu trwania połączenia
Średni czas trwania połączenia to czas, jaki klient spędza na połączeniu, w tym czas spędzony w kolejce oczekującej na usługę od agenta. Ponieważ czas kolejkowania nie ma wpływu na produktywność agenta, nie należy go włączać do AHT.
