Pisanie umowy o poziomie usług zazwyczaj wymaga uprzedniej refleksji, zobowiązuje klienta do ciągłych płatności i zobowiązuje dostawcę do utrzymywania gotowych zasobów, ale chroni obie strony, gdy konieczne są przyszłe prace. Jest to umowa między klientem a dostawcą produktu lub usługi, która może wymagać naprawy, uzupełnienia zapasów lub stałych ulepszeń. Jest powszechnie stosowany w przypadku niestandardowego pakietu oprogramowania lub systemu, ale może być stosowany w wielu przypadkach, na przykład w urządzeniu, flocie pojazdów lub produktach przechowywanych na półkach.
Aby napisać umowę o poziomie usług, SLA, zacznij od przejrzenia szablonów dla typu produktu lub usługi, z której korzystasz. Niewiele jest produktów, dla których umowa SLA musi jeszcze zostać napisana, a wiele przykładów jest dostępnych online lub dostępnych od sprzedawców, których możesz znać. Daje to wyobrażenie o zmiennych, które musisz podjąć, takich jak reakcja na przestoje, częstotliwość naprawiania błędów, przydzielone kwoty ulepszeń, kary pieniężne za przestoje i czas trwania umowy.
Oszacuj długość życia umowy SLA. Jeśli chodzi o pakiet oprogramowania, patrzysz na kilka lat, powiedzmy od trzech do dziesięciu, w zależności od tego, jak długo oprogramowanie, które kupujesz, jest przestarzałe i wymaga kompletnego przepisania. Na przykład strony internetowe nie będą działać długo, dopóki nie wyrzucisz ich i nie zaczniesz od nowa, ale bazy danych będą działać dłużej.
Oszacuj koszt przestoju. Jeśli tracisz mnóstwo pieniędzy, gdy system jest w trybie offline, będziesz chciał uwzględnić szybkie odpowiedzi w umowie SLA i kary za brak odpowiedzi. Jeśli możesz przetrwać wiele godzin z systemem, możesz zrelaksować czas reakcji.
Określ, jak statyczny jest twój system. Jeśli ci się spodoba i nie spodziewaj się, że będziesz musiał go zmienić, nie będziesz potrzebował wielu przepisów na ulepszenia w umowie. Jeśli spodziewasz się, że ulegnie zmianie na podstawie opinii użytkowników lub innej formy rzeczywistego okresu próbnego, będziesz chciał osadzić czas ulepszeń w umowie SLA.
Pomyśl o napisaniu umowy SLA jako ubezpieczenia. Jeśli nie wykorzystasz wszystkich funkcji zawartych w umowie, oznacza to niewielką stratę. Jeśli nie napiszesz umowy SLA lub jej skąpa na funkcje, które są w końcu potrzebne, w późniejszym czasie będziesz płacić za to, co chcesz, aby sprzedawca płacił za ciebie w danym momencie i mając nadzieję, że mają dostępne zasoby, które ci pomogą.
