Centra obsługi telefonicznej są dostępne w różnych typach i rozmiarach, od bardzo małych zespołów po duże, skomplikowane przedsiębiorstwa. Chociaż znaczny zasięg operacji w call center wymaga stałego przeprojektowania, call center zazwyczaj należą do jednej z trzech struktur organizacyjnych.
Struktura
W artykule dla The Call Center School, analityk centrum telefonicznego Maggie Klenke zauważa, że wiele centrów obsługi telefonicznej mieści się w biurokratycznych, odgórnych strukturach z zmechanizowanymi procesami zaprojektowanymi dla optymalnej kontroli. Klenke zauważa także, że niektóre call center mieszczą się w bardziej nowoczesnych strukturach horyzontalnych, a niektóre zatrudniają samodzielnie zarządzaną strukturę zespołu. Większość centrów, według magazynu "Call Center", również centralizuje wspólne zasoby, takie jak płace, zakupy i działy zasobów ludzkich.
Korzyści
W call center top-down biurokratyczna i zmechanizowana struktura pozwala na maksymalną kontrolę pracowników wykonujących powtarzające się zadania. Z kolei pozioma lub samodzielnie zarządzana struktura zespołu zapewnia pracownikom elastyczność tworzenia nowych procesów i nowych podejść do obsługi zgłoszeń klientów.
Rozważania
Chociaż wiele centrów obsługi telefonicznej wykorzystuje obecnie scentralizowaną, biurową, poziomą lub samodzielnie zarządzaną strukturę organizacyjną zespołu, magazyn "Call Center" zauważa, że centra muszą stale dokonywać ponownej oceny swoich projektów i zmian w celu spełnienia wymagań biznesowych. Ponadto magazyn "Call Center" zwraca uwagę, że zmiany te mogą oznaczać, że struktury organizacyjne różnią się od call center do call center.
