Aby zachować konkurencyjność, firmy zwracają uwagę na zarządzanie relacjami z klientami. CRM odnosi się do kontroli relacji biznesowych z klientami. Podstawową koncepcją systemu CRM jest utrzymanie działalności biznesowej poprzez wyszukiwanie i utrzymywanie klientów. CRM używają technologii do organizowania i analizowania procesów biznesowych w tym celu. Oznacza to, że CRM potrzebują zdefiniowanych wymagań, które wskazują, jakie procesy są niezbędne i jak powinny funkcjonować.
Wymagania funkcjonalne
Wymagania funkcjonalne to wszystko, czego potrzebuje firma do prowadzenia interesów z klientem. Na najbardziej podstawowym poziomie wymagania funkcjonalne są zatem wymogami operacyjnymi. Mogą obejmować takie elementy, jak posiadanie strony internetowej, wynajęcie określonej liczby przedstawicieli, dostęp do Internetu i telefonu do odpowiednich klientów oraz określone oprogramowanie lub sprzęt. Te pozycje są czasami podzielone na podkategorie, takie jak wymagania technologiczne lub wymagania dostawców. Wymagania funkcjonalne różnią się w zależności od ogólnych celów firmy, ale jak wskazał Aurther O'Connor z cioupdate.com, wszystkie wymagania funkcjonalne muszą zostać dostosowane do klienta, a menedżerowie powinni udokumentować wymagania jasno, aby określić cele firmy i ograniczyć niepotrzebne wydatki na zasoby.
Budżet
Wymagania dotyczące budżetu CRM sprawdzają, ile firma może wydać na marketing, produkty, obsługę klienta, konserwację i szkolenia. Często firmy rozwijają budżety CRM na podstawie tego, co firma lub podobne firmy zrobiły w przeszłości. Ponieważ wymagania funkcjonalne firmy mogą się zmienić, aby uwzględnić klientów, O'Connor podkreśla, że lepiej jest zastosować podejście skoncentrowane na celu w odniesieniu do budżetów CRM. Oznacza to, że urzędnik CRM powinien opracować budżet CRM zgodnie z tym, co firma ostatecznie chce zrobić. Zaletą tego podejścia do wymagań budżetowych CRM jest to, że zawsze jest on oparty na przyszłości i pozwala urzędnikowi CRM skoncentrować się na ogólnych celach firmy.
Wiedza klienta
Znajomość klienta jest podstawowym elementem wszystkich systemów CRM. Obejmuje on zrozumienie trendów i grup klientów, dlaczego klienci początkowo lub wielokrotnie wybierają firmę i czynniki wpływające na wybory klientów. Wymagania CRM mogą zatem obejmować punkty skupione wokół danych i analiz klientów, takie jak ankiety konsumenckie i statystyki sprzedaży oparte na inwentaryzacji i wpływach.
Wdrażanie i konserwacja
Wymagania dotyczące wdrażania i konserwacji określają, co jest konieczne, aby cały system CRM działał prawidłowo. Wymagania te mogą obejmować takie pojęcia, jak czas (np. Jak długo potrwa proces) lub mogą zawierać elementy takie jak uaktualnienia lub certyfikaty. Wymagania te są zwykle szersze niż inne wymagania, ponieważ często określają, w jaki sposób są rozwiązywane inne wymagania.
