Pracując w dziale obsługi klienta, Twoi klienci mogą kontaktować się z Tobą za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, takich jak osobiście, telefonicznie, listownie i e-mailem. Niezależnie od sytuacji, istnieją pewne protokoły i wytyczne, których należy przestrzegać, aby zapewnić odpowiednie reakcje i zadowolenie klienta. Twoja firma może mieć własne szczegółowe protokoły, ale poniższe wskazówki są zawarte w większości wytycznych dotyczących komunikacji z klientem.
Osobiście
W kontaktach z klientem twarzą w twarz Twoje nastawienie i zachowanie muszą odpowiadać wartościom Twojej organizacji. Przez cały czas musisz być profesjonalny i uprzejmy, nawet jeśli klient składa skargę na coś, co nie leży w Twojej odpowiedzialności. W razie wątpliwości poproś swojego przełożonego lub przełożonego o rozpatrzenie prośby, lub zdobądź nazwisko i dane kontaktowe klienta, abyś mógł się z nim skontaktować, gdy wiesz, jak spełnić jego prośbę.
Telefon i poczta głosowa
Przez telefon ważne jest, aby szybko odpowiedzieć, mówić wyraźnie i używać przyjaznego tonu. Powitanie jest pierwszą rzeczą, którą osoba dzwoniąca słyszy i jest często określana przez Twoją organizację. Jeśli masz swobodę odbierania telefonu tak, jak chcesz, zachowaj specjalistę od powitania, wypowiadając swoje imię i nazwisko, nazwę organizacji i pytając osobę, w jaki sposób możesz pomóc. Przed zakończeniem każdej rozmowy upewnij się, że odpowiedziałeś na wszystkie pytania klienta i zapytaj, czy jest coś jeszcze, co możesz zrobić. Jeśli nie jesteś obecny na swoim biurku lub nie możesz odebrać przychodzącej rozmowy telefonicznej, klient zostanie przekierowany na pocztę głosową. Twoje powitanie powinno być aktualne i aktualizowane. Często sprawdzaj pocztę głosową i odsyłaj wiadomości tak szybko, jak to możliwe.
Listy i notatki
Twój klient często postrzega komunikację w formie pisemnych listów i memorandów jako mających więcej uprawnień niż komunikację werbalną. Pisemna korespondencja powinna być jasna, wyczerpująca, terminowa i precyzyjna. Klient powinien wiedzieć, czego się od niego oczekuje po przeczytaniu komunikatu. Upewnij się, że dźwięk jest zawsze uprzejmy i profesjonalny, i zawsze sprawdzaj poprawność pisowni i gramatyki przed wydrukowaniem i wysłaniem wiadomości.
Email i formularze online
Czasami możesz również komunikować się z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formularzy on-line. Podobnie jak listy i notatki, komunikacja za pośrednictwem poczty e-mail powinna być prowadzona w sposób profesjonalny i uprzejmy, ze szczególnym uwzględnieniem słownictwa, ortografii i gramatyki. Poczta e-mail pozwala na nieco większą elastyczność i czasami może brzmieć bardziej nieformalnie. Jasne i proste przesyłanie wiadomości jest kluczowe dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta za pośrednictwem wiadomości e-mail. Podobnie, jak w przypadku wiadomości poczty głosowej, wiadomości e-mail nigdy nie powinny być ignorowane; zawsze odpowiadaj na wszystkie zapytania Twoich klientów.
