Reklamacje klientów, zwroty produktów, zwroty towarów. Nawet jeśli Twoi pracownicy ciężko pracują i poświęcają dodatkowe godziny, Twoja firma wciąż jest nękana przez nieszczęśliwych klientów, którzy kosztują Cię pieniądze w postaci zwrotu kosztów i utraconego biznesu. Coś jest nie tak, ale nie masz pewności, co to jest i jak to naprawić. Choć odpowiedzią może być przestarzały sprzęt, niespełniające normy materiały lub wadliwe procesy, przyczyną może być brak szkolenia, nawet dla doświadczonych pracowników. Ocena potrzeb szkoleniowych jest pierwszym krokiem do określenia luki między standardami wydajności a poziomem umiejętności / wydajności pracownika.
Stwórz zespół projektowy, aby określić, czy luka w wydajności dotyczy organizacji, np. Wysoka rotacja; obejmuje przestarzałe procesy lub zmieniające się technologie; lub jest wynikiem słabych wyników pracowników. Szkolenie pracowników w przestarzałym systemie inwentaryzacji nie poprawi wydajności, przyspieszy realizacji zamówień ani wyeliminuje błędy wysyłki. Odruchowe reakcje, które obwiniają pracowników za wadliwy proces, mogą spowodować zmarnowany czas szkolenia i dolary, które nie przynoszą rezultatów.
Zbierać dane. Skargi klientów, ankiety satysfakcji i ankiety pracownicze generują wiele danych i pokazują, co pracownicy wiedzą o swojej pracy i jak wykonywać zadania. Kontynuuj ankiety z grupami fokusowymi na temat kluczowych tematów uzyskanych z ankiet. Śledź odrzucenia, zwroty i zwroty oraz przeróbkę w czasie w szczytowych okresach produkcji lub usług. Weź schowek i obserwuj wydajność pracowników w czasie rzeczywistym, wbrew pisemnym instrukcjami pracy i standardom wydajności / jakości. Zwróć uwagę, które procesy przyczyniają się do luki wydajności.
Utwórz schemat blokowy omawianego procesu. Na przykład, jeśli otrzymujesz wiele skarg na temat czasu reakcji centrum obsługi telefonicznej lub zalewanych zwróconymi produktami, zbierz grupę małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) - tematów ekspertów - i zapisz kroki dotyczące odbierania połączeń od początku do końca. Nakłonienie osób, które wykonują pracę do wzięcia udziału w zespole, zachęca do zakupu na nadchodzące szkolenie. Jeśli masz wiele zmian lub działów, które są udziałowcami w procesie, powtórz proces tworzenia wykresów z każdym, aby zauważyć odmiany.
Porównaj wykresy przepływu. Zidentyfikuj zmiany, powielony wysiłek i brakujące lub niepotrzebne kroki. Sam proces może wymagać remontu. Zaznacz za każdym razem, gdy krok w schemacie blokowym różni się od pisemnej instrukcji pracy lub SOP. Odmiany mogą wskazywać, że zespoły zmianowe są zdezorientowane lub wprowadzane w błąd co do procesu i sposobu realizacji zadań. Jeśli proces jest ważny, ale wyniki są poniżej standardu, potrzebne są szkolenia.
Przetwarzaj i analizuj wszystkie dane zebrane w tej fazie. Poszukaj typowych motywów lub rozbieżności. Użyj danych, aby zidentyfikować podstawową przyczynę luki wydajności. Może być wiele czynników przyczyniających się. To ćwiczenie pomoże skoncentrować się na treściach szkoleniowych i metodologii w celu uzyskania maksymalnych rezultatów.
Zdecyduj, czy szkolenie może poprawić sytuację i zmniejszyć lukę w wydajności. Jeśli proces zostanie przerwany, morale jest niskie lub pracownicy nie mają poziomu umiejętności dla ulepszonego procesu, jedynie przekwalifikowanie pracowników sprawi, że będą bardziej biegli w robieniu niewłaściwych rzeczy. Jeśli zidentyfikowałeś wadliwy proces, w którym uczestniczą małe i średnie przedsiębiorstwa, wprowadź zmiany w tym procesie. Przetestuj poprawiony proces, aż uzyskasz wyniki, które spełniają pożądane wyniki. Teraz jesteś gotowy skupić się na szkoleniu.
Opracuj plan szkolenia wszystkich pracowników, których dotyczy zmieniony proces lub procedura. Dotyczy to również menedżerów. Rzeczywiste treści szkoleniowe mogą się różnić w zależności od działu, poziomu lub stanowiska. Szkolenia mogą być prowadzone wewnętrznie, online, przez zewnętrznego wykonawcę, dostawcę lub dostawcę sprzętu lub materiałów lub poprzez publiczne seminarium poza siedzibą. Koszt i lokalizacja, czas z dala od miejsca pracy i liczba pracowników, których dotyczy, pomogą określić sposób działania.
Wdrożyć szkolenie. Zbierz opinie od uczestników po każdej sesji i wprowadź poprawki lub zmiany, które wpływają na jakość szkolenia i skuteczność uczenia się. Informacja zwrotna zamknie pętlę i albo zatwierdzi wnioski z oceny i plan działania, albo ujawni nowe luki wymagające oceny.
Wskazówki
-
Aby zaoszczędzić czas, pieniądze i produktywność, pracownicy mogą wypełniać ankiety i część szkoleń oraz udzielać informacji zwrotnych w Internecie.
Dokumentuj materiały szkoleniowe dla uczestników i instruktorów. Uczyń ten trening częścią nowego planu szkolenia dla pracowników.
Ostrzeżenie
Wszelkie wysiłki zmierzające do poprawy efektywności organizacyjnej i wydajności są skazane na porażkę bez przywództwa z góry. Twój CEO i zespół wykonawczy muszą być zaangażowane w proces od samego początku i wspierać wyniki.
