Wiele firm dąży do stworzenia atmosfery obsługi, ponieważ zadowolenie z firmy ma kluczowe znaczenie dla udanych relacji z klientami. Zarządzanie tym aspektem firmy wymaga czasu, poświęcenie i wysiłku, aby dowiedzieć się, czego klienci potrzebują i chcą, aby zapewnić i utrzymać najwyższy poziom usług. Zaangażowanie całej firmy, od przedstawicieli na pierwszej linii do wszystkich szczebli zarządzania, pomaga wszystkim pozostać aktualnymi w zakresie celów, zasad i procedur obsługi klienta.
Przedmioty, które będą potrzebne
-
Plan obsługi klienta
-
Ankiety i ankiety dla klientów
-
Karty skarg
-
Skale oceny wydajności pracowników
Osiąganie wysokiej jakości obsługi klienta
Opracuj plan obsługi klienta i zapisz cele, które różnią się dla każdego modelu biznesowego. Generalnie, cele mogą obejmować realizowanie zamówień w określonym przedziale czasowym, upewnienie się, że każda skarga klienta i problem zostały rozwiązane, poprawa jakości relacji z klientami i zwiększenie powtarzalności działalności.
Ankietuj swoich klientów. Opracuj pytania i skalę ocen, aby pomóc w ocenie postrzegania firmy przez klientów i poziomu usług, które uważają za ważne. Pisz pytania z prośbą do klientów, aby ocenili uprzejmość pracowników, ich przydatność i czas oczekiwania klienta na pomoc. Pisz pytania, które pytają o rodzaj usługi lub wsparcie, jakiego preferują klienci. Opracuj pytania otwarte, aby uzyskać dokładne odpowiedzi. Prowadzenie mini-fokusów lub ankiet telefonicznych, w sklepach lub pocztowych, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania.
Programy szkoleniowe dla nowych pracowników, pracowników pierwszej linii i menedżerów obsługi klienta. Obejmuj odpowiednie interakcje między pracownikami i klientami, zachowując pozytywne nastawienie i starając się, aby klienci byli zadowoleni. Skup się na tematach, które uważasz za ważne w wyniku Twoich ankiet. Poinstruuj kadrę kierowniczą o praktycznych rozwiązaniach typowych nieporozumień między klientami, takich jak autoryzowanie zwrotów produktów lub wynagradzanie klientów w inny sposób.
Monitoruj zachowanie pracowników w zakresie obsługi klienta. Opracuj listę danych służących do pomiaru wydajności pracowników. Stwórz prostą skalę ocen i umieść w niej elementy listy, które opisują zachowania pracowników, takie jak powitanie i uznawanie klientów, natychmiastowe podejście do klientów, kontakt wzrokowy z klientami i ogólne podejście do pracy. Dodaj tę listę do planów skuteczności odpowiednich pracowników podczas kolejnej recenzji.
Wykonuj kolejne połączenia telefoniczne do klientów. Zapytaj ich o jakość usług, które otrzymali w Twoim sklepie lub firmie oraz komentarze na temat problemów, usług lub produktów. Daj im szansę wyrażenia swojej opinii. Zarejestruj odpowiedzi klientów i zanotuj te, które wskazują, że twoja obsługa klienta wymaga poprawy.
Ustanów kanały komunikacji z klientami. Umieść numery telefonów do obsługi klienta, nazwy kontaktów, adresy e-mail i adresy pocztowe w miejscach o dużym natężeniu ruchu w Twoim sklepie lub firmie. Utwórz karty skarg klientów i pozostaw je tam, gdzie można je znaleźć, np. W pobliżu drzwi wyjściowych lub stołów.
Utrzymanie wysokiej jakości obsługi klienta
Regularnie mierz wysiłki firmy w zakresie obsługi klienta. Wysyłaj ankiety i ankiety do klientów dotyczące ostatnich transakcji. Odłóż czas na odczyt wyników ankiety. Sporządź listę powtarzających się problemów z obsługą klienta, jeśli takie istnieją.
Planuj comiesięczne lub dwumiesięczne seminaria obsługi klienta dla pracowników. Rozwiązywanie problemów z obsługą klienta wymagających poprawy. Stwórz program nagród, aby zmotywować pracowników do usprawnienia ich interakcji z klientami.
Regularnie sprawdzaj swój plan obsługi klienta. Porównaj swoje pisemne cele z odpowiedziami od klientów i wynikami pracowników. Wyreguluj cele, jeśli to konieczne, zapisując, co masz nadzieję osiągnąć w następnej recenzji.
