Każda firma, prędzej czy później, pomimo swoich najlepszych starań, nie spełnia swoich oczekiwań. Możesz nie dostarczyć czegoś zgodnie z obietnicą lub na czas. Twoje usługi mogą nie mierzyć się do oczekiwań klienta. Niektórzy klienci mogą zignorować problem; inni mogą napisać do Ciebie list z prośbą o zwrot pieniędzy. Zawsze odpowiadaj na pytania klienta, który poświęci czas na napisanie do Ciebie, nawet jeśli zdecydujesz się nie zwracać pieniędzy. Twoja odpowiedź musi być taktowna, aby przekazać wiadomość bez zrażania klienta.
Zdecyduj, czy naprawdę chcesz odrzucić prośbę klienta o zwrot pieniędzy. Oceń ją dokładnie, aby ustalić, czy jest rozsądna. Rozważ możliwość utraty tego klienta i wpływu utraty firmy na przychody Twojej firmy. Zwrot może być rozsądnym kosztem utrzymania klienta; być może trzeba będzie wydać znaczne pieniądze na reklamę, aby ją zastąpić. Rozważ oferowanie pewnego rodzaju koncesji, być może dyskontowanych usług w przyszłości, jako kompromisu.
Opisz powody swoich działań. To może być w twoim umyśle lub w notatniku. Opisz powody, zanim zaczniesz pisać, uporządkuj swoje przemyślenia i upewnij się, że nie przegapisz żadnych kluczowych punktów. Odmawiasz zwrotu pieniędzy, ponieważ nie uważasz, że klient jest do tego uprawniony, ale powinieneś również odnotować wszelkie dodatkowe fakty dotyczące tej sytuacji. Przykłady to, że usługi zostały dostarczone na czas lub że zrobiłeś wszystko, co powiedziałeś. Może to być również jedna z wyrzutów sumienia kupującego, a nie z powodu problemu z twoim produktem lub usługą.
Napisz wstępny szkic listu. Bądź taktowny, ale bezpośrednio uzasadnij przyczyny odmowy. Jeśli uważasz, że kupujący doświadcza skruchy kupującego, nie podawaj tego w swoim liście; po prostu wyszczególnij fakty, że produkt lub usługa została dostarczona zgodnie z uzgodnionymi warunkami, oraz pod warunkiem lub jakości, która została obiecana. Zaoferuj wszelkie ustępstwa, które są właściwe jako gest dobrej woli, i wyjaśnij, że to nie dlatego, że ktoś jest winny. Podziękuj klientowi za dotychczasową działalność i powiedz, że masz nadzieję, że będziesz mogła jej służyć w przyszłości. Wskaż, że jesteś dostępny, jeśli ma pytania lub uwagi.
Edytuj literę w celu zwiększenia czytelności. Zaczekaj chwilę, zanim przejdziesz dalej; często list lub inny dokument wygląda znacznie inaczej, gdy się nad tym zastanowisz. Pamiętaj, że wszystko, co napiszesz i wyślesz do klienta, jest potencjalnym, trwałym dokumentem. Uważnie przejrzyj swój ton i uważaj na protekcjonalne lub sarkastyczne słowa, które mogą być obraźliwe i zrujnować wszelkie szanse na przyszłą współpracę z tym klientem lub z osobami, z którymi dzieli się list.
Wyślij list do klienta. Wysyłaj mu zwykłą pocztę pierwszej klasy, z podpisem i danymi kontaktowymi. Zachowaj kopię listu dla swoich akt i skopiuj kopię do wszelkich plików klientów, które przechowujesz pod jej nazwiskiem.
Wskazówki
-
Poproś współpracownika o sprawdzenie listu pod kątem dokładności i jasności, a także brzmienia. Różne osoby mogą inaczej interpretować to samo sformułowanie.
Przed wysłaniem przeczytaj list z pytaniami dotyczącymi gramatyki i pisowni.
Ostrzeżenie
Jeśli odmowa zwrotu wiąże się ze znaczną ilością pieniędzy, poproś prawnika lub swój zespół prawny o sprawdzenie listu pod kątem potencjalnych zobowiązań i ustalenia, jakie są twoje zobowiązania w tym zakresie.
