"Wow, to była wspaniała obsługa!" W twoim brzuchu wiesz, co oznacza to stwierdzenie. Niestety, dwie osoby nie będą miały dokładnie takiej samej definicji. Twoje wyobrażenie o tym, co czyni cudowną usługę, jest zdeterminowane zarówno przez twój wiek, dochody, wykształcenie i wychowanie, jak i faktyczne doświadczenie związane z obsługą. Ten efemeryczny i nieuchwytny charakter usług wpływa na sposób ich sprzedaży.
Odchylenie jakościowe
W swojej książce "Usługi marketingowe: wiodąca jakość", profesorowie Leonard Berryman i A. Parasuraman wyjaśniają, że marketing najwyższej klasy usług to mniej "zręczność i wyobraźnia, a bardziej staroświeckie cnoty, takie jak troska i zdrowy rozsądek".. " Berryman i Parasuraman twierdzą, że jakość jest jedynym prawdziwym sposobem na usługi rynkowe, ponieważ "wydajność jest produktem". Dodają, że konkurenci będą na ogół mieli łatwiejsze kopiowanie koncepcji marketingu usług niż jakość usług.
Niemożliwość
Usługi są z natury nienamacalne, co oznacza, że nie mogą być postrzegane przez zmysł dotyku i istnieją tylko w związku z czymś innym, jak w dobrej woli biznesu. Ta niematerialność usług sprawia, że określanie "wspaniałej usługi" jest trudne i wysoce subiektywne, szczególnie w różnych grupach demograficznych. Na przykład typowy Gen-Xer nie był uczony manier i prawdopodobnie nie martwiłby się o kogoś, kto nie powiedziałby "proszę" i "dziękuję". Baby Boomer, wręcz przeciwnie, jest zwykle zirytowany takim brakiem łask społecznych. Dlatego marketerzy muszą osobno określać i mówić do potrzeb każdej grupy.
Trudność standaryzacji
Ponieważ usługi są świadczone przez ludzi, a nie przez maszyny, występują różnice w poziomie, jakości, czasie trwania i intensywności produkcji usług. Orzeczenia należy wydawać przy świadczeniu usług. Wyroki te prowadzą do braku standaryzacji świadczenia usług. Na przykład, nawet jeśli każdy pracownik centrum obsługi telefonicznej otrzyma identyczne szkolenie, niektórzy będą poświęcać więcej czasu na udzielanie odpowiedzi na pytania klientów i rozwiązywanie problemów. Dodatkowo każdy pracownik serwisu ma własny pomysł na to, co stanowi doskonałą usługę.
Suma zakupów i konsumpcji
Z wyjątkiem przedpłat i rocznych członkostw, po zakupie usługi jest ona również konsumowana. Nietrwały charakter usług oznacza, że marketing relacji staje się sprawą najwyższej wagi. W przeciwnym razie klient może zdecydować o skorzystaniu z usług innego dostawcy po mniej niż zadowalającym doświadczeniu. Jakość doświadczenia jest przedmiotem zainteresowania marketerów. Agenci ubezpieczeniowi i pośrednicy w handlu nieruchomościami koncentrują się na zaufaniu dobrym sąsiadom. Badanie z 2001 roku w Journal of Family Practice zatytułowane "Zachowania lekarzy predysponujące zaufanie pacjentów" wykazało, że siła związku między lekarzem a pacjentem była głównym wyznacznikiem lojalności pacjentów wobec ich podstawowej opieki.
