CRM jest akronimem powszechnie używanym do zarządzania relacjami z klientem lub klientem. CRM odnosi się do procesu używanego przez organizację, aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach i poprawić wydajność marketingu.
Celem każdej firmy jest uzyskanie maksymalnej rentowności ze swojej bazy klientów. Łańcuch wartości CRM opisuje proces, który musi posiadać firma, aby uzyskać pożądaną rentowność od klientów. Aby udana implementacja strategii CRM była niezbędna, należy wykonać pięć kluczowych kroków. Są one często określane jako "proces pięciostopniowy dla CRM".
Analiza portfela klientów
Ten pierwszy krok obejmuje analizę bazy klientów Twojej organizacji, aby ustalić, które grupy i rodzaje klientów są najbardziej dochodowe. To określi docelową bazę klientów Twojej organizacji.
Intymność klienta
Intymność klienta to proces poznawania indywidualnych klientów w docelowej bazie klientów organizacji. Budowanie relacji opiera się na tym, jak dobrze znasz swojego klienta i obejmuje wszystko, od zakupu nawyków po urodziny. Każda interakcja z klientem jest okazją do poprawy intymności klienta i zdobycia wiedzy na temat rynku docelowego. Ten etap zazwyczaj obejmuje budowanie bazy danych klientów do przechowywania zebranych informacji.
Rozwój sieci
Rozwój sieci odnosi się do identyfikacji i rozwoju silnych relacji z organizacjami, sieciami i ludźmi, które są kluczowe dla Twojego sukcesu w zakresie obsługi klientów. Te relacje będą obejmować zewnętrznych partnerów, takich jak dostawcy i inwestorzy, a także partnerzy wewnętrzni, pracownicy.
Rozwój wartości
Ten krok opiera się na informacjach zebranych podczas pracy nad intymnością klienta. Po zidentyfikowaniu docelowego klienta możesz przejść do przodu i utworzyć dostosowaną propozycję wartości dla tego klienta. Tworząc wartość dla klienta, twoja propozycja wartości musi również tworzyć wartość dla twojej organizacji.
Zarządzanie cyklem życia klienta
Cykl życia klienta odnosi się do idealnej podróży klienta: od potencjalnego klienta do rzecznika usług / serwisu. Dotyczy to również utrzymywanej relacji, którą utrzymujesz z klientem. Zarządzanie tym cyklem wymaga struktury i uwagi do procesu. Twoja organizacja musi ustalić, w jaki sposób zorganizuje się, aby skutecznie zarządzać relacjami z klientami (strukturą). Ponadto należy zastanowić się, w jaki sposób Twoja organizacja podejmie się pozyskiwania i utrzymania klientów, a także pomiaru wydajności strategii CRM (procesu).
