Martin Baird, konsultant ds. Gier hazardowych, nazywa je "dinozaurami opinii klientów o kasynach" i nie jest sam. W dobie Twittera, Facebooka i zintegrowanych programów do zarządzania relacjami z klientami, karty z komentarzami wydają się być resztkami z epoki przedelektronicznej. Nie oferują one natychmiastowej interakcji z klientami online i brakuje im dzwonków i gwizdków do śledzenia transmisji danych z najnowocześniejszych kokpitów menedżerskich CRM. Kiedy są dobrze zaprojektowane i wykorzystywane w ramach ogólnej inicjatywy "głos klienta", karty komentarzy klientów oferują również wyraźne zalety.
Natychmiastowe namacalne informacje zwrotne
Karty z komentarzami są stosunkowo niedrogie, nawet jeśli uwzględnisz koszt wysyłki, jeśli poprosisz klientów o zwrot ich pocztą. Pytają klientów o opinie, gdy ich doświadczenia z firmą są świeże, co daje bardziej bezpośredni obraz tego, jak dobrze Twoja firma spełnia ich oczekiwania. Ponieważ komentarze są na piśmie, mniej prawdopodobne jest, że zapomnisz komplementów lub skarg. Jeśli klienci postanowią się zidentyfikować, możesz skontaktować się z nimi w celu rozwiązania problemów lub podziękowania za komplementy. Wreszcie, a może nawet subtelnie, karty komentarzy klientów zapewniają emocjonalne uwolnienie klientom, którzy mogli mieć niezadowalające doświadczenia. Zapisywanie skarg sprawia im wrażenie, że zrobili coś, aby rozwiązać problemy i mogą sprawić, że będzie mniej prawdopodobne, że wyjawią swoje zastrzeżenia na bardziej publicznym forum.
Niskie wskaźniki reakcji i nietypowi klienci
Wskaźnik odpowiedzi na karty z komentarzami jest niski. Baird zauważa, że tylko około 30 procent klientów wypełnia karty, które zostawiasz na stole lub w miejscu przy recepcji. Dostajesz też przekrzywiony widok typowego doświadczenia klienta, jeśli polegasz wyłącznie na kartach komentarzy klientów. Kilku klientów, którzy poświęcają czas na ich wypełnienie, wpada w skrajności w zadowolenie klienta. Są albo bardzo szczęśliwi, albo bardzo nieszczęśliwi. Chociaż są to cenne informacje, standardowe karty komentarzy klientów nie dają wglądu w to, jak typowy klient odczuwa Twoją firmę.
Zbieranie właściwych danych
Jednym z największych problemów z kartami komentarzy klientów jest jednak to, że dużo czasu zajmuje planowanie i praca, aby zebrać właściwe dane, przeanalizować je i wykorzystać zdobyte doświadczenia. Aby zebrane informacje zwrotne miały jakąkolwiek wartość, Twoja firma musi zdefiniować swoje cele, zidentyfikować informacje potrzebne do ich realizacji i ustanowić procedury zbierania, kategoryzacji, analizy i działania na podstawie zgromadzonych informacji.
Skuteczne używanie kart odpowiedzi
Dobrze zaprojektowana strategia gromadzenia danych może pomóc Ci określić, co robi firma, a także, gdzie coś jest nie tak.Jeśli jeden dział w Twojej firmie konsekwentnie przekracza cele, na przykład, możesz wyciągnąć karty komentarzy powiązane z tym działem, aby zobaczyć, co robią inaczej i znaleźć sposób na powielenie go w innych działach. Podobnie, jeśli tracisz sprzedaż, karty z komentarzami mogą pomóc ci wskazać problemy, które należy rozwiązać.
