Szkolenie w zakresie gościnności zaczyna się od właściciela zakładu, niezależnie od tego, czy jest to hotel, restauracja czy wirtualne biuro zajmujące się wyłącznie odpowiedziami na e-mail. Jeśli kierownictwo ma postawę, że musi "znaleźć" czas na przeszkolenie swoich pracowników, pracownicy mają wrażenie, że goście muszą być "traktowani", w przeciwieństwie do gości będących priorytetem. Jest takie powiedzenie, że jeden nieszczęśliwy klient powie 10 znajomym. Dzisiaj, w Internecie, liczba ta może wynosić setki lub tysiące. Pozytywne doświadczenie klienta jest koniecznością.
Podawanie narzędzi personelu, a nie tylko szkolenia
Odpowiednie szkolenie oznacza zapewnienie pracownikom szeregu narzędzi do obsługi nie tylko codziennych usług, ale także codziennych niespodzianek w branży hotelarsko-gastronomicznej. Dziwaczne prośby gości - bez przestrzegania protokołu, wczesnego lub późnego zameldowania, barier językowych i nieporozumień kulturowych - są częścią codziennej rutyny. Wartości korporacyjne i tożsamość to podstawa podejmowania decyzji przez pracowników, wpływających nie tylko na klientów, ale także na reputację organizacji. Rodzinna restauracja może być dumna z tego, że daje dzieciom pozytywne wrażenia i jest tolerancyjna na głośne hałasy i szumy, podczas gdy restauracja wysokiej klasy może uwzględniać politykę "bez dzieci" i informować gospodarza lub hostessę, by nie sadzali klientów z małymi dziećmi. Co jednak zrobi gospodarz, jeśli dziecko będzie wyglądało zbliżone do dopuszczalnego wieku? Co zrobić, jeśli rodzice są wokalni i nalegają, aby dziecko było dojrzałe i będzie się zachowywać? Szkolenie, jakie otrzymuje gospodarz, pozwala mu podejmować ułamkowe, drugie decyzje, które chronią interesy korporacji, zapewniając klientom jak najlepsze doświadczenia.
Proaktywne szkolenie
Spróbuj odgrywać role z personelem. Zapoznaj się z interakcją między klientem a personelem. Następnie otwórz podłogę do dyskusji. Szkolenie pisemne również działa dobrze. Odtworzyć rzeczywiste lub etapowe nagranie klienta. Poproś personel, aby wysłuchał go i napisał krytykę lub zagrał połowę nagrania, a personel powinien napisać, jaka będzie jego odpowiedź na klienta.
Interakcja personelu i klienta
Wiele szkoleń z zakresu gościnności podkreśla drobne szczegóły interakcji społecznych między personelem a klientem. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego, przyjaznych powitań, wyglądu fizycznego i języka ciała to ważne narzędzia. Mogą zrobić różnicę między gościem polecającym Twój lokal znajomemu, a poczuciem, że twoja firma jest zimna i nieproszona. Spróbuj wyświetlać filmy (rzeczywiste lub zainscenizowane) klienta i pracownika mówiącego. Wskaż wrażenie, jakie daje pracownik, trzymając ręce skrzyżowane na piersi lub nie patrząc i uśmiechając się do klienta. Poproś personel, aby zadawał sobie nawzajem pytania w sposób bezinteresowny, a następnie w ciekawy sposób. Niech dyskutują, jak się czuli w obu interakcjach. Zapisz listę rzeczy do sprawdzenia podczas kontaktowania się z klientami.
Ciągłe szkolenia
Andy Dolce, były amerykański marine i założyciel / przewodniczący globalnych Dolce Hotels and Resorts, utrzymuje pracowników na najwyższym poziomie przez trzy lub cztery roczne ćwiczenia budowania zespołu. Trening nie jest czymś statycznym, które odbywa się pierwszego dnia i o którym zapomniano. Wraz ze zmianą oczekiwań dotyczących gospodarki, technologii i gości, personel musi się dostosować. Wielu klientów korzysta obecnie z witryn turystycznych, które zawierają opinie poprzednich gości. Jedno błędne słowo przez niezadowolonego klienta może sprawić, że różnica między tobą a konkurencją otrzymasz innego klienta.
