Lojalność konsumencka odnosi się do powtarzania działalności generowanej przez powracających klientów oraz do pozytywnego nastawienia tych klientów do konkretnych firm i związanych z nimi produktów lub usług. Lojalność konsumencka jest osiągnięta poprzez zapewnienie niezmiennie dobrych produktów i usług, wysokiej jakości obsługi klienta i strategii rozwiązywania problemów oraz oferty nagród i rabatów za lojalność.
Zachowanie i postawa
Lojalność konsumenta zasadniczo należy do dwóch kategorii postaw i zachowań. W połączeniu w różnym stopniu te dwie kategorie mogą skutkować czterema potencjalnymi wynikami: lojalnością; bez lojalności, fałszywej lojalności i ukrytej lojalności.
Lojalność
Lojalni konsumenci są tym, co każdy marketer chce osiągnąć. Regularnie i wielokrotnie kupują produkty lub usługi od tych samych dostawców. Zalecają i kierują sprzedawców do innych i są odporni na strategie marketingowe konkurentów.
Bez lojalności
Ci klienci mają słabe nawyki behawioralne i nastawienie dotyczące konkretnych dostawców. Mogą one opierać swoje decyzje dotyczące zakupów na czynnikach o szerokim zakresie, w tym na zakupach na bieżąco, strategicznym lokowaniu produktu, wygodzie i rabatach na miejscu.
Lojalna lojalność
Ci klienci mogą mieć pozornie pozytywne nastawienie do określonego dostawcy i czasami mogą kupować produkty tego sprzedawcy. Są jednak równie prawdopodobne, że kupią podobne produkty od konkurentów. Mogą szukać satysfakcji z tego, że widzą faworyzowanie popularnych i modnych przedmiotów, które są obecnie modne, a jednocześnie będą pod wpływem kosztów. Czynniki te będą miały wpływ na to, od kogo zostaną zakupione.
Utajona lojalność
Ci klienci mają bardzo pozytywne nastawienie do konkretnego dostawcy, ale mają słabe zachowanie przy powtórnym zakupie. Ci klienci są trudni dla marketerów, ponieważ mają wpływ na czynniki rynkowe, które powodują tę ukrytą lojalność, na przykład zmniejszone dochody do dyspozycji lub bezrobocie.
